CRMツールとは何か？MA・SFAとの違いも合わせて解説

最近注目されているCRMツールですが、実際どのようなものなのか、良く知らない方が多いでしょう。一方で、「自社商品の売り上げを効率よく伸ばすためのツール」といった印象があり、自社でも導入したいと考えている方もいるでしょう。そこで今回は、CRMツールについて詳しく解説していこうと思います。結論から申し上げますと、CRMツールを導入し、効果的に活用することで、自社の売上を2倍・3倍と伸ばすことも可能になります。興味を持った方は、ぜひ最後までご覧ください。

CRMツールとは

CRMツールとは、マーケティング手法の1つである、CRM（顧客関係管理）施策を効率よく行うためのサポートツールのことを指します。近年は、1人の顧客と長期的に取引をすることで、LTV（顧客満足度）が向上し、更なる売り上げに繋がると考えられています。しかし、このようなCRM施策を行うには、専門的なスキルやノウハウが必要となり、参入ハードルが高い課題点がありました。そこで、CRM施策を誰でも簡単に実践できるツールとして、CRMツールが注目されています。CRMツールを導入することで、今まで各部門ごとに管理していた顧客情報を、社内で一括管理することが可能になり、リアルタイムで顧客情報を分析できるようになります。その他にも、集めた顧客情報からリストを作成し、ポップアップメールを送信することができるなど、様々な使い道があります。カスタマイズが自由なCRMツールも数多くあるので、自社が求めている機能だけを備えたCRMツールを導入することも可能です。

CRMツールでよく聞くMA・SFAとは何か？

CRMツールなどの話題をよく耳にする方は、「MA」や「SFA」といった言葉を一緒に聞くことが多いと思います。「MA」「SFA」「CRM」は似たような意味を持ちますが、同義語ではありません。以下で解説していきます。まず、MAとはMarketing Automationの頭文字をとった言葉で、簡単に言い換えると「マーケティング活動を自動化するためのツール」となります。企業のマーケティング活動では、①新規顧客を開拓する②市場調査をする③どの顧客がアプローチしやすいか選別する、などの流れがあると思います。この一連の流れをシステムやツールによって自動化するのが、MAと呼ばれるものです。次にSFAですが、こちらはSales Force Automationの頭文字をとった言葉で、「営業活動を支援するツール」のことを指します。営業活動では、選別した顧客情報をもとに、リストアップされた顧客に対して営業を行っていきますが、「どの顧客に何回訪問したのか」「各顧客の反応はどうだったのか」、などの営業活動で蓄積されたデータを一括管理する必要があります。この作業は時間がかかるだけでなく、膨大な量の情報を扱うため、必ずミスが起こってしまいます。このような課題点を解決するためのツールが、SFAと呼ばれるものです。最後にCRMですが、こちらは上記でもご紹介した通り、顧客管理を行うツールとなっています。営業活動で関係を作った顧客に対して、適切なアプローチ・フォローを行い、長期的な関係維持を目指します。この顧客関係維持で必要なデータを管理したり、分析できる機能を備えたものがCRMツールと呼ばれるものです。ここまでの内容をまとめると、①新規顧客の開拓や選定までを対象とするのがMA、②リストアップされた顧客への営業活動を支えるのがSFA、③営業で関係を作った顧客の管理を行うのがCRM、と分けることができます。最近ではCRMといったら、MAもSFAも含めた意味合いで使われることが多いですが、正確には上記の違いがあるので、頭の片隅に入れておくことをおすすめします。

自社に適したCRMツールの選び方

CRMツールは、導入することで数多くのメリットを得ることができますが、自社に適していないCRMツールを導入してしまうと、一向に効果を感じられなかったり、かえって負担が増えるなど、マイナスなことが起きてしまいます。 CRMツール導入でミスしてしまう1番の原因は、自社の求めている以上の機能が備わったツールを選んでしまうことです。オーバースペックなCRMツールを導入してしまうと、全ての機能を使いこなすことができず、無駄なコストをかけてしまいます。 CRMツールはデータを入力するだけなど、操作自体は簡単ですが、扱いに慣れるまで時間がかかります。幅広い機能が利用できることで、より費用対効果を見込めるように思えますが、余計複雑になり、最終的には1つ2つの機能しか使いこなせていない、といったケースも少なくありません。会社の規模や対象にする顧客数、CRMに関する社員の理解度や自社の課題点・方向性を明確にすることで、自社に適したCRMツールを選ぶことができます。まずは、自社の抱えている課題を明らかにし、その課題を解決するために必要な機能をピックアップして、CRMツールの導入に進むようにしましょう。

まとめ

この記事では、CRMツールについて詳しくご紹介しました。事業の成長に役立つツールとして注目されていますが、顧客目線からしてもメリットが多いです。自分の求めている商品が発売されやすくなったり、気になっていた商品の情報が手に入りやすくなるなど、お互いのためになる施策なので、少しでも検討している方がいましたら、ぜひ導入することをおすすめします。