サポートエンジニアはしんどいのか？仕事内容や将来性について解説

デジタル化が急速に進む中、私たちが日々の生活を送る上でIT機器の利活用はもはや必須であるといえます。

一方で、サービス内容が複雑化したり、専門化することによって
「ユーザー側が上手く利用できない」
というような状況に陥ることがあります。

そのような状況において、サポートエンジニアという職種の方が不可欠な役割を果たしています。

サポートエンジニアは顧客からの問い合わせやトラブルに日々対応し、システムの円滑稼働に縁の下の力持ちとして貢献しています。

本記事では、サポートエンジニアの仕事内容に焦点を当て、その将来性や
「業務がしんどい」
と言われる理由などについてを紹介したいと思います。

サポートエンジニアとは

サポートエンジニアとは、主に技術製品やITサービスを提供する企業や組織で、顧客対応や技術面でのサポートを行う専門職です。

サポートエンジニアの役割は、顧客が製品やサービスを安心安全、かつ効果的に使用できるようにサポートし、技術的な課題を解決することにあります。

例えば、マーケティングオートメーションのためのサービスを販売している場合。

単に利用方法を教えるだけではなく、
・どのようにすれば上手くマーケティングができるのか
・顧客の理想とするマーケティングを、いかに自社の製品で再現するのか
なども、サポートエンジニアの業務内容になってきます。

更に、APIを公開しているようなサービスの場合には、技術的な回答も必要になる可能性があります。

製品に関する知識を有していることはもちろんですが、一般的なエンジニアと異なる部分としては、サポート面で直接顧客と接する機会が多いという点です。

そのため、ITに関する知見だけではなく、ビジネスマナーや接客対応などのコミュニケーションスキルも求められるという、難易度の高い職種といえます。

サポートエンジニアの仕事内容

サポートエンジニアの仕事内容は、主に顧客からの技術的な問い合わせや要望に対応し、製品やサービスのトラブルシューティングや解決策の提供をおこなうことです。

サポートの手段は様々であり、電話やメール等での対応がメジャーではありますが、営業に同行して直接顧客先に出向いたり、ユーザー企業に出向・常駐するといったケースもあります。

以下にサポートエンジニアの仕事内容を詳しく説明します。

顧客対応

サポートエンジニアは、電話、メール、チャットなどのコミュニケーション手段を通じて顧客からの問い合わせに対応します。

必要に応じて直接顧客のもとへ出向いて対応をおこなうこともあります。

製品の使用方法やお困りごとなどに関する質問に答え、顧客の要求や問題を理解することで満足度の向上に努めます。

トラブルシューティング

サポートエンジニアは、顧客から寄せられる技術的な問題や障害に対して、原因を特定し解決策を見つける役割を果たします。

各種問題の発生源を特定し、必要な手順や修正を指示してトラブルを解消します。

それが仮に元々のサービスのバグなどであれば、それを的確に判断して、社内のエンジニアに共有する必要性も出てきます。

対応手順の作成

サポートエンジニアは、問題解決の手順やトラブルシューティングガイド、FAQなどのドキュメンテーションを作成・更新します。

これにより、社内でノウハウを共有することが可能になるだけでなく、将来の顧客対応や再発防止策に役立てたり、類似の問題の解決を図ることが容易になります。

また、その頻度や影響度をしっかりと把握しておくことで、今後の製品のバージョンアップ時や新サービスの開発の際に重要な情報を提供することができます。

レポートラインへの報告

顧客からの問い合わせやトラブル事項について、内容が複雑で解決策が見つからない場合も想定されます。

このような場合には、上位レベルの技術スタッフや開発チームに問題をエスカレーションしなければなりません。

ユーザーの生の声や課題を経営層に伝え、企業として本質的な解決を図るためにサポートエンジニアは重要な役割を果たします。

フィードバックと改善

顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善点を洗い出し、開発チームに提供します。

開発チームはサポートエンジニアからの情報を踏まえた上で、商品の改良や新製品の開発へとつなげます。

以上のとおり、サポートエンジニアは顧客満足度を高め、製品やサービスの品質向上に貢献します。

サポートエンジニアは技術的なスキルやコミュニケーション能力を持ち合わせなければならず、変化する状況に適応しながら効果的なサポートを提供するという責務を負っています。

サポートエンジニアの仕事がきついと言われる理由

サポートエンジニアの仕事はきついと言われることが多いです。

個人の性格、経験、業界、企業の文化などによっても異なりますが、サポートエンジニアの仕事がきついと感じる要因をいくつか以下に解説します。

単調な業務が多い

サポートエンジニアはシステムの開発に直接関わることはありません。

既存システムやサービスの保守や問い合わせ対応が主となるため、どうしても単調な業務となりやすい傾向にあります。

エンジニア＝開発に携わる、と思い職に就いた場合は大きなギャップが生まれてモチベーションの低下につながる要因となります。

製品や技術面に関する深い理解が求められる

問題の解決には高度な技術的な知識が求められることがあり、新しいテクノロジーやシステムの理解が必要です。

特に複雑な問題を解決する際には、専門知識とトラブルシューティングスキルが必要です。

開発に直接携わるわけではないため、システムの設計や開発ロジックが不明な場合も多く、能動的に情報を収集しなければ業務に支障をきたす恐れがあります。

コミュニケーションの難しさ

サポートエンジニアは、顧客からの問い合わせやトラブルに対応し、迅速かつ正確な解決策を提供する必要があります。

そのため、顧客に対して技術的な内容をわかりやすく説明するスキルが求められます。

しかし、中にはITに疎い顧客もいることから、そのような顧客に対してわかりやすく説明するにはどうすればいいのかを考えなければなりません。

一方で、社内のエンジニアに情報を伝える場合やエスカレーションをする際には、専門的な話をする必要があり、レイヤーの違う複数の人とのコミュニケーション能力が求められる点も、難しいと言われる原因です。

過酷な労働環境

顧客からの問い合わせはいつ何時発生するかわからないため、急なトラブルや緊急の要望にも対応しなければなりません。

特に24時間稼働する企業やグローバルなサポートを提供する場合、長時間労働やシフト勤務が必要なことがあります。

これにより、業務時間が不規則になったり、残業をしなければならないことも多く、心身に不調をきたしたり、ワークライフバランスを築くことが困難になってしまいます。

また、電話での対応が必要な場合には、
「いつ来るかわからないコール業務」
により、集中力が分散してしまうことも多いです。

理不尽な要求やクレーム対応

顧客とのコミュニケーションやトラブル解決の過程で、時には理不尽な要求やクレームを主張する顧客に出くわすことがあります。

言葉尻を取られたり、裁判沙汰にするなどといった過激な発言をされるケースも起こり得るため、心の病を発症してしまうリスクが非常に高いです。

スキルアップの難しさ

サポートエンジニアは、実際の開発業務を行わないことや、自社製品に対する知識が強く求められるため、
「どこの企業でも通用するスキル」
としては、身につかない事が多いです。

そのため、転職して年収アップを狙うのが難しい人も多く、スキルアップやキャリアアップに困るケースも見られます。

サポートエンジニアの将来性

先に解説したとおり、業務的には辛い部分が多いサポートエンジニアですが、ポジティブな側面も存在します。

サポートエンジニアは技術の進化や産業の変化によって影響を受けますが、慢性的な人手不足のためニーズは多いです。

また、将来性についても高いと考えられます。

以下にサポートエンジニアの将来性が高いと思われる要素を解説します。

技術の進化

技術は日々進化しており、新たな製品やサービスが登場するたびに、それに関するサポートが必要です。

そのため、新技術に対する知識とスキルを持つサポートエンジニアは重要性が高く、重宝される存在となりえます。

デジタル化の拡大

ますます多くの企業がデジタル化に取り組む中で、デジタル製品やサービスの利用が増加しています。

製品に比例して要望や問い合わせも増加するため、サポートエンジニアのニーズは今後も続くと考えられます。

サポート需要の拡大

グローバルな市場で活動する企業は、さまざまな地域や言語でサポートを提供する必要があります。

多言語対応や異文化コミュニケーションスキルを持つサポートエンジニアは今後の需要が拡大すると想定され、ブルーオーシャンでの活躍が期待できます。

自動化とAIの影響

自動化や人工知能（AI）技術の進化により、一部のルーティンワークは自動化される可能性が高いです。

しかし、複雑な問題解決や人間らしいコミュニケーションスキルは依然として人間のサポートエンジニアに求められます。

新たな分野、市場により活躍の幅が広がることが期待できます。

サポートエンジニアの将来性に関しては以上のとおりですが、業界や特定の技術による影響があるため、常に最新の情報やトレンドを追いかけることが何よりも重要です。

自身のスキルを継続的にアップデートし、変化する状況に適応することが成功への鍵だといえます。

サポートエンジニアになる場合に考慮すべき点

サポートエンジニアの仕事に就くかどうかは、個人の興味・能力・目標によって異なります。

以下に、サポートエンジニアの仕事に就く際に考慮すべきポイントを挙げます。

興味と適性

サポートエンジニアの仕事は技術的な問題解決や顧客対応が中心です。

技術に興味があり、問題解決やコミュニケーションに自信がある人に向いています。

ただし、「開発によるスキルアップ」が難しいため、長期的に考えてスペシャリストを目指す際には、注意しておきましょう。

スキルと経験

サポートエンジニアには技術的なスキルやトラブルシューティング能力が求められます。

特に顧客対応に関しては、あまり時間が経ってしまうとクレームに発展する可能性などもありますので、対応能力が求められるケースが多いです。

既に関連するスキルや実務経験がある場合は、スムーズに業務に適応することができます。

また、過去に経験やスキルがない場合でも、同僚や上司にスムーズに相談するコミュニケーション能力があれば、高い適性があると言えます。

ストレス耐性

顧客からの問い合わせやトラブルシューティングに対応するにあたっては、強いプレッシャーやストレスを伴うことがあります。

良い意味で楽観的になれるような、ストレスに耐性があるかどうかを考慮することも長く働く場合には重要な要素です。

キャリア目標

サポートエンジニアの経験を通じて得られるスキルや知識は、将来のキャリアにも影響を与えます。

自身のキャリア目標と合致するかどうかを考慮することが必要です。

サポートエンジニアになる場合に考慮すべき点は様々ですが、最終的な判断は自分自身の価値観や目標に基づいておこなわなければなりません。

サポートエンジニアの仕事にはやりがいや成長の機会もありますが、同時に厳しい側面もあることを理解した上で、自身の適性と希望に合った選択をすることが大切です。

社内でのキャリアアッププラン

将来的な自分のキャリアを考える上で重要なのは、
「社内でのキャリアアップ」
です。

例えば、自社サービスを提供している企業のサポートエンジニアをしていたとして、
・部署異動で開発の方に行ける可能性があるのか
・顧客との関わりを元に、企画立案をするようなポジションにいけるのか
・製品について学んだ後にマーケティングなどに移れるか
などは、企業によって様々です。

仮に開発部隊が少なく、その多くを外注して作っていた場合。

エンジニアの数はそれほど必要なく、サポートエンジニアから開発への異動が難しい場合もあります。

そうなったときに、自分の求めるキャリアを実現するために、転職が必須になるなど、将来を見据えた上での就職が必要になります。

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今回は、サポートエンジニアの仕事について触れてきました。

IT製品が多様化している現代では、サポートエンジニアの需要は高くなっているものの、そういった人材を自社で育てるのも難しいと感じている企業様も多いことでしょう。

そんなときには、是非AMELAにご相談ください。

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