ロイヤルカスタマーを育成するための方法やテクニックをご紹介

企業の売上を伸ばすためには、自社が提供している商品やサービスをより多くの人に販売することが重要ですが、現在の市場は成熟しており、新規顧客を獲得するのが難しくなっています。 そこで近年注目を集めているのが「ロイヤルカスタマー」の育成です。 ロイヤルカスタマーとは、簡単に説明すると企業の商品・サービスに対して高い愛着や信頼をよせている顧客のことで、継続的な商品購入など企業にとってさまざまなメリットをもたらしてくれます。 本記事では、ロイヤルカスタマーについて概要から特徴、ロイヤルカスタマーの育成方法などを解説します。 興味のある方はぜひ参考にしてください。

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは、自社の商品やサービスに対して高い愛着・信頼を感じている顧客のことを意味します。 ロイヤルカスタマーはその企業に対して高い信頼を感じているため、同じ商品を継続的に購入してくれたり、関連性のある商品まで手を伸ばしてくれるなど、企業にとって多くのメリットをもたらしてくれます。

優良顧客との違い

よくロイヤルカスタマーは「優良顧客」と混同されてしまいます。 優良顧客は、利用単価や購入頻度など、収益性の高い顧客全般を意味する言葉で、必ずしも全ての優良顧客が企業に対して愛着や信頼を感じている訳ではありません。 単なる優良顧客は、他社により良い商品がでたらすぐに乗り換えてしまう可能性がありますが、ロイヤルカスタマーの場合、企業そのものに対して愛着を持っているため、他社により良い商品が出たとしても乗り移る可能性が低いのです。 このような点で、ロイヤルカスタマーと優良顧客は異なります。

ロイヤルカスタマーを育成するための4ステップ

ここでは、ロイヤルカスタマーを育成（獲得）するための方法を4つのステップにまとめてご紹介します。 これから実施を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。

ロイヤルカスタマーの定義

まず初めに、ロイヤルカスタマーの定義を行います。 どのような顧客がロイヤルカスタマーに当たるのか定義することで、通常の顧客と異なる部分を明らかにできます。

ナーチャリングのシナリオ設計

ナーチャリングとは、「顧客の育成」を意味する言葉で、ここでは既存顧客からロイヤルカスタマーに育成することを指します。 顧客の消費・購買パターンを分析し、どの段階でサポートや広告を打つか、ナーチャリングシナリオを設計することで、施策の適切なタイミングを把握することが可能です。 カスタマー・ジャーニーマップなどを作成して、シュミレーションを行うのも有効でしょう。

実施するための施策と環境を準備

ロイヤルカスタマーの定義・ナーチャリングシナリオの設計まで終わったら、次はいよいよ施策を実施するための環境を準備します。 ロイヤルカスタマーに関する担当者のアサインや計画の構築など、期間や人材リソースを検討し、実施まで進めましょう。

効果検証

施策の実施をしたら、そこで終わりではありません。 結果がでたらデータをまとめて効果検証を行いましょう。 当初の計画通りに進んでいるなら、そのまま継続し、問題点がでてきたなら、改善点を洗い出して施策の練り直しを行うことが大切です。

ロイヤルカスタマー育成時に活用できるテクニック

ここでは、ロイヤルカスタマー育成時に活用できるテクニックをご紹介していきます。 これからロイヤルカスタマーの育成施策を行う企業は、ぜひ最後までご覧ください。

ユーザーとの接触回数を増やす

ロイヤルカスタマーを育成する時、ユーザーとの接触回数を増やすことで顧客との親密性を高めることができます。 たとえば、SNSやメールマガジン、ブログなど、ツールを活用したコミュニケーションの実施や対面での会話機会を設けて、適度な接触を維持する方法があります。 自社の商品に対する説明を定期的に発信したり、顧客の悩みなどを親身に聞くことで、自然とロイヤルカスタマーの育成を進めることができるでしょう。

ロイヤルカスタマーとその他の顧客を差別化

他には、ロイヤルカスタマーと他の顧客（ここでは一般的な顧客）を差別化することで、ロイヤルカスタマーになるメリットを明確にしていきます。 たとえば、定期的に商品を購入してくれる顧客に対して、独自のキャンペーンを実施したり、ロイヤルカスタマーを対象としたセールを実施するなどがあげられます。 オリジナルコンテンツの配信なども有効です。 ロイヤルカスタマーになるメリットを提示し、育成を助長させるような施策を打ち出しましょう。

ロイヤルカスタマーを増やし高い利益を目指す

本記事では、ロイヤルカスタマーについて概要から特徴、ロイヤルカスタマーの育成方法などを解説しました。 新規顧客の獲得が難しくなっている現在、既存顧客に対して最適なアプローチを実施し、継続的な購入をしてもらえるロイヤルカスタマーへの育成が重要になっています。 ぜひ本記事でご紹介したポイントを実践し、自社の抱えている既存顧客をロイヤルカスタマーへと育成してみましょう。