リテンションとは？意味から実施するメリットまで解説

事業を成長させるためには、効率的な業務を行うことや、ユーザーの満足度を満たすなど、さまざまな経営戦略を立てることが重要です。しかし、従来の非効率的な営業活動や顧客管理など、まだまだ課題を抱えている企業が多いのも事実でしょう。そこでおすすめしたいのが、リテンション・マーケティング。リテンション・マーケティングでは、既存顧客との継続的な関係を構築することで、企業の認知や信頼度の向上など、数多くの効果を得ることができます。この記事では、リテンションとは何か具体的な意味から、実施するメリットを解説するので、興味のある方はぜひ参考にしてください。

リテンションとは

リテンション（retention）とは、「維持・保持」を意味する言葉で、主にマーケティングと人事の分野で利用されている用語です。マーケティング分野では「既存顧客との関係を構築する手法」、人事分野では「人材の確保」といった意味合いで使われることが多いでしょう。

リテンションが求められている理由

最近はさまざまな企業でリテンションの活用が目立っています。ではなぜ、リテンションが求められているのでしょうか？その理由を以下で解説します。

顧客との関係性が重要になっている

近年、市場は飽和状態になっており、新規顧客の獲得が難しくなっています。また、既存顧客との継続的な関係性を維持することが、売り上げを伸ばす重要な要素となり、リテンション・マーケティングに力を入れる企業が多いです。

優秀な人材の確保に役立つ

リテンションは社外のマーケティング施策だけでなく、社内の人事活動においても役立ちます。 今は少子高齢化による人材不足や転職活動の増加など、人材の流動化が盛んになっているため、人材の確保において危機感を感じる企業が多いです。しかし、リテンションを社内に向けて実施することで、従業員の企業に対する満足度を高めることや、定着率の向上など、さまざまな効果を得ることができます。 このように、企業が抱えている課題を解決できる手法の1つとして、リテンションが注目されています。

リテンションを実施するメリット

リテンションの実施により得られるメリットは多いです。実際にどのようなメリットがあるのかご紹介します。

既存顧客の維持

リテンション・マーケティングを実施する1番のメリットは、既存顧客と関係性を維持できることです。近年は市場における競争率が高く、また、ユーザーのニーズも常に変化するため、新規顧客を獲得するのが難しくなっています。加えて、新規顧客の獲得にかかるコストは既存顧客の維持よりも5倍程高いと言われており、コストパフォーマンスの面でも、既存顧客に対する施策を実施した方が費用対効果が高いです。リテンション・マーケティングに取り組むことで、既存顧客に適切なアプローチをすることができ、サービスのリピートや新商品に対する興味関心を高めるなど、さまざまな面で好影響を及ぼしてくれるでしょう。

売上の向上

リテンション・マーケティングにより、顧客が生涯企業にもたらしてくれる利益（LTV）を最大化することができます。つまり、売上の向上につなげることが可能です。 既存顧客のLTVを高めることができなければ、新規顧客の獲得に力を入れる必要があり、想定以上のコストをかける可能性があります。また、せっかく獲得した顧客の満足度を満たすことができなければ、他社へ流出させてしまうケースもあり、効果的に成果をあげることができません。このような問題を解決するためにも、リテンション・マーケティングは重要です。

採用コストを削減

こちらはリテンション・マネジメント（人事）におけるメリットです。リテンション・マネジメントを実施することで、優秀な社員を企業にとどめることができるようになります。つまり、ポストを埋めるための採用を実施する必要がなく、結果的に採用コストを減らすことができます。 「働きやすい環境の整備」「満足度の高い福利厚生」「明確な人事評価制度」など、従業員が満足度を感じやすい施策に取り組むことで、従業員の流出を防ぐことが可能です。リテンション・マネジメントに取り組み、不必要な採用コストを減らすることは大きなメリットでしょう。

社内スキル・ノウハウの蓄積

人材の定着、特に優秀な人材を企業にとどめることができれば、社内のノウハウやスキルなどの、無形資産を蓄積することが可能になります。 他社にノウハウが渡ってしまうことを防ぐことができ、企業に必要な人材を確保できるため、安定した経営を実現できるでしょう。リテンション・マネジメントを実施し、従業員のエンゲージメントを高めることで、長期的な運用を行えます。

リテンションを活用して効果的な施策を実施する

この記事では、リテンションとは何か意味から導入するメリットを解説しました。マーケティング分野や人事分野でさまざまな効果をもたらすリテンションは、この先もっと注目を集めるでしょう。従業員や顧客と長期的・安定した関係性を構築できる手法の1つなので、興味のある方はぜひ積極的に導入していくことをおすすめします。