導入企業も増えている！問い合わせ対応を効率化するAIチャットボットとは

現在、人同士のコミュニケーションとしてもチャットが一般的になりつつあります。 テレワークが大きな要因であると考えられますが、これからもチャットに対して付加価値がついていくことでしょう。 そんな中で、企業でもチャットボットが導入される事例も多くなってきました。 今回は、そんなチャットボットの魅力や、現段階で導入しようと思った時には、どのような課題があるのかを見ていきましょう。

チャットボットとは

チャットボットとは チャットボットは、その名前の通り、チャットをロボットが自動的に返信するというものです。 チャットボットは現在、ホームページのQ&Aとして利用されているケースが非常に多いです。 例えば、保険会社のホームページを見ると、画面右下にロボットのアイコンが出てきて、クリックするとチャット画面が開きます。 「ご用件はどのようなものでしょう。」 という質問がチャットで届いており、 ・新規契約を考えている ・解約したい ・詳細を知りたい ・金額を知りたい などの選択肢が出てくるというものです。 ロボットが返信するので、ユーザーがアクションをすればすぐに返事が来ます。 このチャットボットには、大きく分けると2つの種類があります。

人工無能型チャットボット

人工無能という単語自体は聞き覚えが無いかもしれませんが、人工知能（AI）が自分で考えて答えを出すのに対して、自分で考える事ができないシステムの事を人工無能と呼んだりします。 この人工無能型チャットボットは、シナリオ型のチャットボットとも呼ばれ、 「こういう質問にはこう答える」 というパターンを覚えさせて返信させます。 例えば、価格が知りたい人は 「料金はいくらですか」 「金額を知りたい」 「料金はどのくらい必要ですか」 などのように、様々な入力をしますが、「金額」や「料金」といったキーワードが入っている質問に対しては、料金案内をする・・・というような形です。 また、前述した保険会社の例のように、自由記入ではなく回答を選択式にするという方法もあります。 そうすることで、人によって違う言葉の曖昧さを回避することが出来、スムーズに案内が可能です。

AI型チャットボット

AI型のチャットボットの場合は、機械学習といって、膨大な量の情報を分析し、最適な解を導き出す仕組みです。 例えば、写真を撮る際の顔認識。 最近ではスマホアプリなどでも多く利用されています。 顔の一部を入れ替えたり、顔を自動的に加工したり。 このような機能も、AIによって顔の範囲やパーツの範囲を学習するからこそ、動いたり角度が変わったりしても同じ様に認識が可能になります。 チャットボットで言えば、自由記述で入力した文章の意味を理解したり、質問の意図を汲み取って最適な回答を出すといった事がAIによって可能になるでしょう。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリット では、チャットボットの導入によってどのようなメリットが有るのでしょうか。 チャットボットの導入は、利用するユーザーによって ・対顧客向け ・対社内向け と大きく2種類に別れますが、基本的にはどちらも同様のメリットがあります。

カスタマーサポート品質向上

1つはカスタマーサポートの品質の向上です。

24時間対応が可能

チャットボットは、WEB上で完結するため、基本的には24時間対応が可能です。 例外としては、お客さんの問い合わせ内容が ・今までなかったような内容 ・状況が複雑な場合 はチャットボットで対応しきれないケースがあります。 特にシナリオ型のチャットボットの場合、事前に決めたパターン以外は対応できないという特徴があるため、そういったケースは有人もしくは電話での対応に切り替える必要性があるでしょう。 しかし、それ以外のケースであれば24時間対応が可能になるため、顧客としても非常に満足度が高くなります 社内向けの利用だとしても、例えば 「システム部門が業務時間外の状態で、パソコンが残業中につながらなくて困る」 などのような緊急を要するような時に24時間対応のチャットボットがあるのは非常に大きなメリットでしょう。

多数の問い合わせを同時進行で対応可能

電話対応の場合は、電話が1台しかなければ、1人の対応しか同時には出来ません。 しかし、チャットボットであれば、何件でも同時に問い合わせ対応を行うことが出来ます。 誰しも、サポートセンターで10分20分と待たされて不愉快な思いをした経験があるでしょう。 こういった電話対応の遅さは、相手を怒らせる結果になり、クレームが大きくなることも多いです。 そのため、待たされる事が無いチャットボットには、非常に大きなメリットがあるのです。

人に左右されず一定の品質を保つ

カスタマーサポートにおける問題点の1つが、人による品質の違いがあります。 Aさんが出た時は非常に対応が良かったが、次にBさんに変わると対応が悪かった。 という事が多々あります。 カスタマーサポートに多くの人員を割ける大きな企業であれば、きちんと教育をして一定水準以上のカスタマーサポートが可能でしょう。 しかし、そうでない企業にとっては、新人を教育する時間も無いくらい多忙だったりします。 そういった応対品質の差が出ないのも、チャットボットの大きなメリットでしょう。

多言語対応が容易になる

日本に住む外国人の数は、年々増えています。 そのため、今後の日本ではいかに多言語対応が可能かも、カスタマーサポートに求められます。 電話での対応は、多言語対応が非常に困難ですが、チャットボットであれば、一度仕組みを作ってしまえば、多言語対応が非常に簡単になります。

コスト削減

チャットボットは、コストの削減にも役立ちます。 これまで電話対応だったカスタマーサポートを、チャットボットに変えるだけで、人件費の削減が可能です。 人件費のカットは、企業の経営課題の大きなポイントとも言えるため、大きなメリットです。

業務が集中しない

問い合わせ業務は、基本的に特定の人に業務が集中する事が多いです。 特に社内の業務において、特定の人に問い合わせが集中するケースは非常に多いです。 人事部や経理部・情報システム部などは、全国の拠点から本社の担当部門に問い合わせが集中することも多いです。 そういった業務の集中を回避する事も、チャットボットのメリットです。 チャットボットで解決するケースは勿論ですが、仮にチャットボットで対応が難しい複雑な内容であったとしても、状況把握などをチャットボットが行ってくれた上での対応であれば、かなりの時間短縮になります。 例えば、パソコンがネットに繋がらないなどのトラブルでの問い合わせの場合 ・wifiが表示されているか ・機内モードになっていないか ・再起動は試したか など、先に自分で試してくれている方が、対応が非常にスムーズになります。 そういったヒアリング代わりとしてもチャットボットは非常に有効です。

チャットボット導入の課題

チャットボット導入の課題 では、実際にチャットボットを導入しようと思った時に、どのような事が課題になってくるのでしょうか。

導入コストが高い

チャットボットの導入コストは仕組みとして単純なものの場合は月1～2万円程度から存在します。 しかし、有人無人の切り替えが自由にできたり、しっかりとしたAIが組み込まれている場合は、更に金額が高くなります。 場合によっては月に数十万円というコストが必要になるでしょう。 単純な費用だけではなく、準備にかかるコストも非常に大きくなります。 シナリオ型の場合には、質問と選択肢を作ったり、AI型の場合でもどのような質問の時にどのような回答を出すのが望ましいのか。 そういった内容をシステムに教えていく必要があります。

メンテナンスが必要

導入が完了してからも、定期的なメンテナンスが必要になります。 例えば、質問と回答を見た時に 「この答えは正しくない・望ましくない」 ということを調整していく必要があります。 AI型の場合でも、 「AIとしては正解でも、人間的には間違い」 ということが起こり得ます。 シナリオ型の場合であれば、なおさら 「答えられない質問に対する回答」 や 「最終的に有人で対応した回答を更にシナリオに出来ないか」 ということを検討する必要があるのです。

ある程度の人件費は必要

ここまで何度か記載してきましたが、チャットボットだけで対応できないようなケースは、有人での対応が必要になります。 有人での対応方法は、電話もしくは有人チャットになりますが、どちらにしても待機している時間が長くなるというのが大きな課題でしょう。 おそらくチャットボットの導入により、有人での対応件数は激減するものの、その人員が専属でついてしまうと、結局人件費のムダが生まれます。 ですので、業務の適正な割り振りを行うなどの工夫が必要になるでしょう。

チャットボットの導入はAMELAに相談を！

チャットボットの導入はAMELAに相談を！ 今回は、チャットボットについてまとめてきました。 チャットボットは、多くの業界で業務効率化を図ることが出来る非常に優れた仕組みです。 導入の手間や費用はかかるものの、しっかりと活用できれば、電話対応時間をかなり削減できます。 その時間を新人の教育に使うことができれば、人材の強化にも繋がるでしょう。 AMELAでは、ITコンサルティングも行っております。 コンサルタントの観点から、削減するべき部分を考えたり、属人化を防ぐための取り組みやDX化など、企業の経営課題をしっかりと解決していきます。 まだまだコロナの影響は大きいですが、今の売上が上がりにくい状況下で少しずつ準備を整える事で、アフターコロナでしっかりと売上を上げることが出来るでしょう。 チャットボットの導入を検討されている方は、是非AMELAにご相談下さい。 しっかりとした導入サポートやIT人材派遣も行っております。