CRMシステムを導入することのメリットとは
近年、顧客と長期にわたって関係性を維持していくマーケティング手法「CRM」が注目されています。1人1人のLTV（顧客満足度）を向上させることによって、リピート率を上げるだけでなく、関連商品への導線を増やすなど、様々な点でメリットがあり、導入する企業が増えています。 今回は、そのCRM施策を効率よく実践できるサービス、CRMシステムについてまとめています。これからCRMシステムを導入しようと検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。
CRMシステムが注目されている理由
CRMシステムが注目されている理由は、「市場の変化」や「既存顧客の流出が盛んであること」などが挙げられます。 まず初めに「市場の変化」ですが、現在は個人の価値観が多様化してきており、市場が細かく分類されています。化粧水一つに関しても、当時は20代・30代・40代など、年齢ごとに商品ターゲットを分けていましたが、現在は、20代の「シミに悩んでいる人」「乾燥肌に悩んでいる人」「肌荒れに悩んでいる人」など、より細分化してきています。このように、自社の商品をどのターゲットに向けて販売するのか、適切に見極める必要があります。そのため、より正確に効率よく顧客管理が行えるCRMシステムの需要が高まっているのでしょう。 次に「既存顧客の流出」です。今の日本の社会は、多種多様な商品が提供されており、消費者は、幅広い選択肢から選べるようになりました。そのため、新しい商品に敏感になってきており、顧客が他社に流れてしまうリスクが高くなっています。また、商品がありふれている現代では、新規顧客開拓が難しくなっており、顧客関係を維持することが重要視されてきています。顧客に対して最適なアプローチをし続けるためにも、CRM施策を積極的に行い、既存顧客の状況を適切に把握し、満足度を常に満たしていけるようなマーケティングを実践することが大切です。 その他には、「マーケティングを体系的に理解できること」に注目が寄せられている点です。CRMシステムでは、利用方法さえ理解できれば、「リード顧客の調査・選定」や「既存顧客の情報管理」、「蓄積したデータを活用して分析」など、マーケティングに必要な知識を身に付けることが可能です。社員のCRM施策やノウハウの教育など、人材育成にも役立つので、この先、CRMを活用したマーケティングをする予定がある企業は、早めに導入することで、他社より一歩先のスタートを切ることができるでしょう。
CRMシステムで解消できる課題
CRMシステムは、一般的には「顧客管理」を効率よく行えるシステムとして認識されていますが、広い意味では「営業活動を支援する機能」が備わっていたり、「リード（見込み）顧客を調査・選別する機能」が備わっていたりと、幅広い意味合いで認識されていることも多いです。実際は、それぞれ異なったキーワードで使われていますが、今回は上記全てをまとめたものがCRMシステムである、として解説していきます。
マーケティング活動で起こる作業ミス
まずCRMシステムで解消できる課題の1つが、「会社全体のマーケティング活動」です。通常、会社が新しい商品を販売する時、どのような人に販売するのか、何を目的として販売するのか、などターゲット層や市場調査を行います。いわゆる、見込み顧客と呼ばれる、商品を買ってくれそうな人々を探し、どの程度の利益が見込めるか分析する作業があります。膨大な時間を消費することはもちろん、大人数での作業になることが多く、調査漏れや重複など、ミスが起こりやすい課題点がありました。しかし、CRMシステムを導入することで、調査で集めたデータを、全体で一括管理することが可能になり、調査漏れや重複といった単純なミスがなくなります。また、好みの似た傾向にあるターゲット層を自動で分析してピックアップしてくれる機能もあり、時間の短縮や人件費の削減など、コストパフォーマンスがかなり改善されるでしょう。
営業部内の共有不足
CRMシステムを導入することで解消できる課題2つ目は、「営業活動の効率化」です。集めた市場調査のデータや、顧客情報をもとに営業活動を行いますが、CRMシステムを導入していない場合、「どの顧客にどの日時に何回訪問したのか」といった情報を参照することや管理することが難しいです。直接営業部の方に聞きにいかないと、顧客情報を共有できないことや、必要のないアプローチをしてしまったり、開拓できた顧客に対して営業できなかったりと、効率良く業務をこなせない課題点がありました。しかし、CRMシステムを導入することで、「営業した顧客情報の管理」や「訪問した日時・回数の記録」、「営業活動のレポーティング」など、営業活動を効率化する機能を利用することができます。商品の売り上げを伸ばすだけでなく、社内の連帯感を高める効果もあるので、マーケティング施策で悩んでいる方はぜひ検討することをおすすめします。
まとめ
この記事では、CRMシステムについてまとめていきました。会社全体で管理するのが難しかった顧客情報を、1つのシステムを導入することで、誰でも簡単にCRMを実践できるようになるCRMシステムは、これからのビジネスに欠かせないものとなるでしょう。 分析や情報管理といった、高スペックを備えているCRMシステムは、月額料金や初期費用が高く、予算的に厳しい企業もあると思いますが、現在は、数週間デモプレイできるサービスや、長期間無料で利用できるCRMシステムも提供されているので、試しに導入することをおすすめします。
