CRMとは何か？メリット・デメリットなど詳しく解説

近年、ビジネスや企業のマーケティング施策を考えるとき、CRMといった言葉を耳にする方が多いと思います。しかし、CRMとは具体的にどのようなものなのか、はっきりと理解していない方もいるでしょう。そこで今回は、CRMとは何か詳しくご紹介していきます。また、CRMを導入することで得られるメリット・デメリットなど、余すことなく解説するので、興味のある方はぜひ参考にしてください。

CRMとは？

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の頭文字をとった言葉で、日本語に訳すと「顧客関係管理」や「顧客管理」を指します。これまで蓄積してきた顧客情報を、効率よく活用することで、顧客との関係性を改善し、長期にわたって取引を行えるようにする施策がCRMであり、商品の売り上げの伸ばすことができる手法として、注目を浴びています。このようなCRM施策を支援するサービスが数多く展開されており、CRMシステムやCRMツールと呼ばれるものも増えています。

CRMシステム・CRMツール

CRMシステム・ツールは、CRM施策をサポートするシステムのことを言います。CRMシステムには、「顧客情報を一括管理できる機能」や「顧客が購入する商品の傾向を分析する機能」など、様々な機能が備わっており、各企業が抱えている課題に合わせて利用することで、CRMを効率よく実践できます。この他にも、CRMには代表的な機能が備わっているので、以下でご紹介します。 ・お問い合わせ管理：サイトに適したフォームの作成。問い合わせ情報の管理・分析。・メール配信：請求のあった資料やメルマガの自動送信。データ管理。・セミナー集客：サイトで訪問歴があったユーザー情報の管理・分析。・レポート作成：営業履歴や商品契約率などのデータをレポートとして作成。 CRM施策を行う際は、必ず利用すべき重要なツールです。最近は無料で利用できるCRMシステムや、2週間など期間制限でデモ版を利用できるCRMシステムがありますので、導入を検討している方は1度問い合わせすることをおすすめします。

CRMを導入するメリットとは？

CRMを導入するメリットは、コストを抑えて売り上げを伸ばすことができることです。CRMは、今繋がりのある顧客に対して、「どのような商品を販売したら満足度を高めることができるのか」、「リピート率を向上させるにはどうしたらいいのか」などを着眼点にマーケティングをするので、既に持っているデータを活用するだけで行うことができます。通常のビジネスマーケティングでは、新規顧客を増やすことも考慮して施策を考えるため、ターゲット層の市場調査や広告投資など、開拓コストがかかります。予算に余裕のある企業なら問題ありませんが、規模が小さい企業にとっては難しい方法でしょう。しかし、CRMを活用したマーケティングなら、顧客の購入経路を分析し、どの属性のユーザーが購入まで進み、どの年齢のユーザーが検討段階で迷っているのか、など詳しく見ることができます。もし、女性ユーザーの購入率が70%を超えているなら、女性向けのパッケージに変更することで、より商品の売り上げを伸ばすことができる、といったアイデアに繋がるでしょう。効率良く商品の売り上げを上げることができるCRMは、特に小規模企業におすすめのマーケティング手法だと言えるでしょう。

CRMを導入するデメリットとは？

上記では、CRMを導入するメリットをご紹介しましたが、一方で、CRMを導入するデメリットも存在します。それは、導入コストがかかることです。CRM施策を行う際、CRMシステムといったものを導入します。ほとんどのCRMシステムは月額制で、高機能で高額のものが多いです。「顧客情報一括管理」「レポーティング機能」「名刺情報管理」など、複数の機能を利用する場合、月数十万円かかるものもありますので、本当に自社に必要な機能だけが備わった、CRMシステムを導入するようにしましょう。その他に、料金面だけでなく、社員へのランニングコストも規模によっては負担が大きくなるでしょう。CRMシステムは簡易的なものでも、使いこなすのに時間がかかります。特に40・50代の方は、CRM自体に関して理解が薄く、CRM施策をすることでどんなメリットがあるのか説明する必要も伴います。もし顧客情報を一元化する場合、企業の体制やプロセスを1から変える必要も出てくるので、時間的コストもかなりかかるでしょう。CRMを導入する場合は、しっかりと計画を立てて進めることをおすすめします。

まとめ

この記事では、CRMとは何か解説し、加えてCRMを導入するメリット・デメリットもご紹介しました。現在付き合いのある顧客との関係性を改善し、今まで以上の利益を伸ばすマーケティング手法として注目を浴びているCRMですが、導入コストがかかる点や、効果が出るまで時間がかかるなど、課題点も多くあります。しかし、そのデメリットが気にならないほどの費用対効果があるため、CRM導入を検討している企業は、ぜひ前向きに検討していただきたいです。不安な方は、無料で利用できるCRMシステムも提供されているので、まずはコストをかけずにCRM施策を進めてみましょう。