「スマートフィールド」とは？サービス向上に繋がる新たな技術

さまざまな業界で導入されてるフィールドサービスは、顧客の購入した商品に対する品質サポートやトラブル発生時の迅速な対応など、顧客満足度を高める施策として今でも重要視されています。しかし、顧客のニーズや市場の変化が激しい現在、いくつか問題点が浮き上がってきました。そこで注目を集めているのがスマートフィールドです。スマートフィールドは、IT技術を活用し、従来のフィールドサービスで懸念されている問題点を解決するための新たな動きとして知られています。本記事では、スマートフィールドに関する概要から実施するメリットなど、参考になる情報をまとめているので、気になっている方はぜひご覧ください。

スマートフィールドとは

スマートフィールドとは、PCやスマートフォン、タブレットのようなモバイルデバイスを活用し、遠隔作業支援や作業データの記録など、フィールドサービスの多岐にわたる業務をシステム化する技術です。現在注目されているIoTやAI技術を利用したサービスも増えており、作業効率の改善やヒューマンエラーの削減など、さまざまな面で役に立っています。スマートフィールドの実施が進められている背景には、従来のフィールドサービスにいくつか問題があるからです。

課題① 現場の状況検証が難しい

一つ目の問題は、現場の状況検証が難しいことです。多くの顧客は、商品（特にPCなどの電子機器）の取り扱いに慣れておらず、説明書をしっかり理解することなく使用します。そのため、故障などのトラブルが発生した時、フィールドエンジニアに正確な状況を伝えることができず、結果、訪問して故障の原因調査をするケースが多いです。よく調べてみると、単純なものだったり説明書通りに対処すれば解決できる問題など、無駄足になる場合が多く、作業コストが高くなってしまう問題があるのです。

課題② 持ち込み資料が多い

二つ目の問題は、フィールドエンジニアが顧客先に訪問する際、紙の資料を大量に持ち運ぶため、移動時の面倒さや知りたい情報を探す時など、作業効率が悪くなってしまうことです。下手に資料を置いていくこともできず、現場で作業するフィールドエンジニアにとっては大きな課題となっています。

課題③ 訪問・対処歴の記録があいまい

三つ目の問題は、訪問・対処歴の記録があいまいになってしまうことです。フィールドエンジニアは顧客先に訪問し、トラブル対応を行いますが、人によっては一日に複数件対応します。その際に、記録を残すのですが、多くの企業では紙に記録するため、手間があり記録を正確に残さないフィールドエンジニアが多いのです。以上のような問題があり、デジタルへの移行で問題を解決するスマートフィールドが注目されています。

スマートフィールドを実施するメリット

スマートフィールドを実施することで得られる大きなメリットは、フィールドエンジニアに求める技術要件を低く設定しながらサービスの展開をできることです。たとえば、一人でも技術的に優れているエキスパートエンジニアが在籍していれば、後は遠隔操作でフィールドエンジニアとコミュニケーションを行い、現場の対応をすることが可能になります。現在の人材市場は縮小しており、エンジニアの確保だけでもかなりの難易度です。フィールドエンジニアを一から教育することや、技術力の高いエンジニアを引き抜くだけでも企業にとっては大きな負担になります。そのため、IT技術を活用し、フィールドエンジニアと連携を取りながら現場の対処を行える、スマートフィールドの実施が進められているのです。また、スマートフィールドには作業効率の面でもメリットがあります。従来は顧客資料や技術資料、作業マニュアルなどさまざまな資料を持ち運ぶ必要がありました。しかし、スマートフィールドを実施することで、それらの資料は全てモバイルデバイスから確認できるようになります。「必要な書類を忘れてしまう」といった問題を減らし、「フィールドエンジニアの不安を減らす」「情報へのアクセスが容易になる」など、多くの場面で効果が期待できるでしょう。そのほかに、訪問・対処歴の記録問題も解決できます。今までは訪問先から帰社後、日報といった形で記録を行っていました。この作業は量が増えれば増えるほどミスも多くなり、記録自体煩雑になることがほとんどです。しかし、スマートフィールドを実施することで、現場で行った作業が自動的に記録され、データの蓄積だけでなく分析も可能になります。次回の対応に活かせる情報を集めることができるため、スマートフィールドへの関心が高まっています。