見えないリスク？テレワーク時代のコミュニケーションの問題点とその解決策

現在、テレワークは私達日本人の文化になりつつあります。 業界によっては 「そんな事うちの会社で出来るわけがない」 という所も多いと思いますが、IT企業を中心にテレワークの導入が少しずつ進んでいます。 大手企業は、人数が多い分新しい文化に慣れるのに時間がかかると言われますが、今回のコロナウイルスの影響で変わった企業も多いのではないでしょうか。 ですが、本当にこのままテレワークでの運用が上手くいくのでしょうか。 今回は、テレワークの導入からある程度期間が経った後に現れるであろうリスクについて見ていきましょう。

テレワーク環境だとコミュニケーションが不足しがち

テレワーク環境だとコミュニケーションが不足しがち テレワーク環境において最も大きなリスクは、やはりコミュニケーションの不足ではないでしょうか。

必要以上のコミュニケーションを取らなくなる

テレビ会議システムが導入されるなど、多くの技術革新はあるものの、どうしてもテレビ電話をするタイミングは 「会議などの必要なタイミングのみ」 に限定されます。 わざわざ業務中に雑談をするためにテレビ電話を繋いだり、お昼ごはんを一緒に食べる目的でテレビ電話を繋ぐ人を私は知りません。 この様に、会議以外のタイミングでコミュニケーションを取らないため、コミュニケーションは不足していきます。 確かに、その結果業務効率が上がるという利点もあるものの、人は人との関わりの中でストレスを発散したり、相手のことを知っていくということが往々にしてあります。

雑談がない

雑談のためにテレビ電話を繋がない事は前述しましたが、会議のために繋いだテレビ電話の中でも雑談は非常に少ないです。 例えば、1人が前の会議が押していて中々来なかったとします。 その間、通常の対面会議であれば、先に来たメンバーでちょっとした雑談をするのが普通です。 全員が資料を見て無言で数分間を過ごす方が不自然でしょう。 また、遅れていた人が到着したからと言って、すぐに会議が始まるのではなく、その人も交えて同じ話題で雑談したりします。 一方で、テレビ会議はどうでしょう。 特にカメラをオフにしている会議では、誰かが遅れていても、挨拶だけをして無言・・・という場面を多々見てきました。 この様に、テレビ会議による雑談というのは、少し難しいところがあるのです。

表情や態度などのノンバーバルコミュニケーションがしづらい

カメラがオフの時は当然ですが、カメラがオンであっても、表情が読み取りづらいのがテレビ会議の特徴です。 私達は普段、言葉以外の情報もコミュニケーションとして活用しています。 それは、ノンバーバルコミュニケーションと呼ばれ、表情や態度・仕草などから相手の感情やニュアンスを感じ取るとコミュニケーションになります。 例えば、笑顔で話をしていても、人の話を聞いている時に貧乏ゆすりをしていれば 「怒っているのかな」 と感じるのが普通です。 それを感じ取ったからこそ 「どうしたの？大丈夫？仕事手伝おうか？」 などのような形でコミュニケーションが発展していきます。 しかし、こういったノンバーバルなコミュニケーションも、テレワークの場合は画面に映らなかったり、写っていても画面が小さくて見えなかったりということが多いです。 そのため、言葉以外の情報を得にくいため、コミュニケーション不足になってしまう可能性が高いのです。

コミュニケーション不足による将来的なリスク

コミュニケーション不足による将来的なリスク では、コミュニケーション不足になり易い環境である事はわかったものの、具体的に会社としてはどのようなリスクが有るのでしょうか。

細かい指示のミス

会議の際に、対面の場合は「相手の表情」がしっかりと見えているため、わからない顔をしている人がいれば、比較的簡単に見つけることができますよね。 会議資料をずっと見つめていたり、首をかしげていたり。 普段私達はこのような聞く側の挙動によって相手の理解度を測ったりします。 また、普段のコミュニケーション量が多いと、 「きっとあの人はこの説明で理解できないだろう。だから、プラスアルファで実例を出して説明しよう」 という風に相手の事を理解した上で話しを進めていきます。 しかし、コミュニケーション不足によってこれらを行えない結果、 「メンバーが理解していないのにプロジェクトがスタートする」 という事が起こり得ます。 これは、会社として非常に大きな問題です。 メンバー全員が素直でプライドの高くない人だった場合には、その後質問をしてくる可能性はありますが、プライドが高い人は後から質問することを恥ずかしいと感じたりします。 そのため、プロジェクトのメンバー構成によっては、非常に大きな問題になります。

アイデアが創造されにくい

新しいビジネスアイデアは、雑談から生まれることも多いです。 世の中に対する愚痴を言いながら 「それを解決するためのサービスを提供すれば、稼げるのではないか」 というような具合です。 こういったアイデアが雑談から生まれる事が多く、そういった意味合いでも雑談は非常に重要になります。 雑談が少ないということは、新しいアイデアが生まれにくい事になりますので、 ・新規事業の発足 ・業務改善のアイデア ・新しい商品の開発 などに影響してくる可能性があります。

社員へのストレス

通勤ストレスや人間関係のトラブルが起こりにくいテレワークなので、社員はノンストレスで働けるのではないかと考えるのが一般的です。 しかし、意外なところで社員はストレスを抱えることになります。

顔の見えないコミュニケーションの圧迫感

テレワークでは、顔が見えないからこそ圧迫感を感じることがあります。 例えば、対面だと良い人だと感じるのに、メールやチャットだと横柄に感じる人っていますよね。 こういった人は、何も機嫌が悪いのではなく、そういう「癖」なのです。 ・メールやチャットは履歴が残るので下手なことは言えない ・誤解のないように丁寧な文章にしよう ・口頭だとスラスラと言葉が出てくるのに、文字にしようとした途端に言葉が出ない ・文章を打つのが遅く、普段の会話のような長文を打とうと思うと大変なので端折る ・普段は表情やノリで誤魔化しているが、正しい日本語がわからない など、人によって問題は異なりますが、上記のような人とメッセージをやり取りしている相手側は、 「いつもと違って高圧的」 と感じるケースが多々あります。 また、単に表情の有る無しでも大きく異なります。 例えば 「急いでくださいね」 という言葉をチャットでもらった場合、人によってはすごく急かされているように感じますが、対面で笑顔で言われると、ちょっと冗談が交じっていると感じるでしょう。 この様に、顔が見えないコミュニケーションでは、どうしても圧迫感が出てしまうことがあり、それがストレスの原因になります。

適度な雑談は仕事のストレスを緩和

適度な雑談は、実は「無意味な行為」ではなく、ストレスの発散になっているという研究結果は多いです。 反対に、テレワークによるコミュニケーション不足によって感じる事としては ・不安 ・孤独感 ・寂しさ などがあります。 普段私達は雑談の中で、日々のちょっとした愚痴を吐いたり、不安に思っている事を口にしています。 「貯金が中々できないんだよね」 なんてプライベートの話をすることもあると思いますが、仮にこのちょっとした不安に対して、雑談がない場合には、徐々にこの不安が大きなものになります。 一方で雑談でこの話を出せば、 「俺も貯金なんてできてないよ」 「俺もそういう時期あったな」 といった相手の反応があります。 その反応によって、多くの場合 「自分一人じゃないんだ」 と感じるものです。 往々にして、悩みというのは自分一人だけがその問題で悩んでいると感じることが多いですが、実際には多くの人が体験しているケースがあります。 このようなケースの場合、アドバイスを貰ったり、共感してもらうだけでも心的ストレスは非常に軽くなります。 こういった雑談の中でのストレス解消が無いのは非常に大きな問題と言えるでしょう。

人間関係が希薄

コミュニケーション不足によって人間関係が希薄になることも大きな問題です。 心理学には 「単純接触効果」 というものがあります。 同じ人でも、1回会うよりも2回・3回と回数を重ねる方が好印象を持ちやすいという心理効果です。 こういった心理学の面からも会う回数が少ないと、相手との関係性がこれまでよりも築きにくいと考えられます。 特に転職や新入社員のように、まだまだ社内の人間関係に馴染めていない段階でのテレワークは非常に大きな問題です。

業務以外の話題で相手を知ることがない

雑談が無い分、同じ部署の人や会社の人がどのような人かを知る機会は非常に少ないです。 また、業務内容に関しても、自分とは関係のないプロジェクトに参画しているメンバーの場合は、 「同じ部署にいるはずだけど、何をしているのか知らない」 という事が起こります。

人や組織への愛着や帰属心がなくなる

次に、人や組織への愛着が育ちにくいというのも大きな問題です。 人は仕事をする上で 「人に必要とされている」 と感じることが非常に大きなモチベーションになります。 接客業でお客さんにありがとうと言われると嬉しくなったり、上司から褒められると嬉しいのは、 「少なからず自分は会社に、仕事に貢献している」 と感じることが出来るからではないでしょうか。 この、人に必要とされたいという気持ちは、人間関係が近い人ほど強く感じます。 「全く知らない人の役に立った」 という仕事よりも 「自分の好きな人（会社）の役に立った」 という仕事の方が遥かに大きなモチベーションになります。 人間関係が希薄な場合、この会社への愛情が育ちにくく、同時に仕事に対するモチベーションの低下にも繋がるのです。 現在はそれほど大きな問題にはなっていませんが、将来的にはこういったテレワークの影響によって 「自分の会社に好感・愛着が持てない」 という理由で転職を考える人も多くなるのではないかと考えています。

テレワーク時代のコミュニケーション不足の解決策

テレワーク時代のコミュニケーション不足の解決策 では、私達はこういったコミュニケーション不足によるリスクを回避するために、どのような解決策を取るべきなのでしょうか。

より細かな業務状況の管理

仕事を進める上で、これまでよりも細かい状況の把握・管理が必要になります。

今までニュアンス伝わっていた内容を可視化

これまで、プロジェクトを進める上で ・なんとなく ・ニュアンスで ・雰囲気で 伝えていた事を、細かく文章化することが重要でしょう。 例えばAmazonでは、社内の会議の際にパワーポイントの使用を禁止しているそうです。 その理由は、プレゼンだと個人のプレゼン能力やニュアンスで押し切れるが、文章だけ読んで全てを理解できるものでなくては伝わらないという理由のようです。 この考え方が今の時代には必要なのではないでしょうか。 ニュアンスや雰囲気ではなく、きちんと全てを言語化する。 これができれば、コミュニケーション不足の中でも正しく情報をやり取りできます。 この時に重要なのは、 「話さなければいけない内容をルール化する」 ということでしょう。 プロジェクトによって報告が必要な項目と、そうでない項目があります。 例えば、テレアポなどの電話がメインの仕事では、どのような内容が何件くらいあって、1回の電話対応の時間の平均は何分か。 こういった事が、直接売上や経費に関わってきますので、重要な数字です。 しかし、反対に普段電話がかかってこないような仕事で、たまにかかってきた電話の内容を事細かく分析する必要性はありません。 むしろ、本来やるべき業務に集中するべきでしょう。 そのため、業務内容を考慮した上で、 「報告すべき内容」 を明確化しておくのです。

こまめな進捗確認

進捗の確認は非常に重要です。 テレワークでは、サボってしまう危険性も十分にあります。 そういった人にとっては、進捗確認がある方が作業が進むでしょう。 しかし、この時に注意が必要なのは、あまり頻度を高くしてしまうと監視されているような不信感が募ります。 理想は、進捗の報告をマイルストーンのような形で行うのが良いでしょう。 例えば、1つのプロジェクトを工程ごとに10個に分解し、その1つが終わるごとに部下から連絡をもらう・・・という形です。 定期的に進捗確認を行うよりも、一定の工程終了を目処にする方が、会議時間をフレキシブルにできますし、事前に予定を決めておけば、その進捗の進み具合も意識して仕事に取り組むことが可能です。

雑談の機会を会社が設ける

会社が定期的に雑談の機会を設けることも重要でしょう。 例えば、定期的にオンラインで雑談をするための時間を設けたり、専用のツールを導入するのが良いでしょう。 実は現在、いくつかの雑談に力を入れたITツールが存在します。 それらのツールは、社員の出勤をひと目で分かるようにし、 「今会議出来る」 「手が離せない」 など、話しかけて良いタイミングかを可視化したり、誰と誰が会話をしているのかと言うのが視覚的に見れる様になっています。 今までのオンラインツールではなかった機能が、「雑談」や「コミュニケーション」を中心に進化しつつあります。 これらの新しいツールの導入も、コミュニケーション改善に役立つでしょう。

ボイスチャットルームの開設

例えば朝の1時間は、常に音声チャットのみ少数のグループごとに繋いでおき、ちょっとした質問がしやすい様にルールを作ることも有効でしょう。 カメラまで付けてしまうと、監視されていると感じる人も多くなるでしょうから、音声のみのやり取りが望ましいです。 どうしても、「電話をかける」という行為自体が、特に目上の人に対してや忙しい人に対しては気が引けるケースが多いです。 そのため、常にその時間はボイスチャットを繋いでおくというルールを決めることで、 「この時間に質問できるようにまとめておこう」 といった動きがあるとともに、 「その時間は雑談しても大丈夫」 という文化を作ることができます。

定期的なオフラインイベント・イベントの工夫

緊急事態宣言など、中々オフラインでイベントを行うことは難しいかもしれませんが、ソーシャルディスタンスを気にしつつも、オフラインで集まれるようなイベントがあると良いでしょう。 例えば、都会での密になる環境でのイベントではなく、山や川といった人の少ない場所でのレジャーも多数あります。 イベント内容を工夫すれば、現状でも集まることは可能でしょう。

業務外交流の推進

業務外で交流する事を会社側が勧めることも有効です。 例えばオンラインゲームの社内サークルを作るというのも面白いと思います。 社内サークルとしての設立を認め、会社がある程度の活動資金を用意する。 同じゲームをする・同じものが好きなメンバーとの交流は、仕事をする上でのチームワークにも繋がるでしょう。

社員の状況の共有やコミュニケーションははこれからの課題！システムによる解決はAMELAに

社員の状況の共有やコミュニケーションははこれからの課題！システムによる解決はAMELAに 今回はテレワークが盛んになりつつある現代で、将来的なコミュニケーションリスクを挙げてきました。 これからもこの状況は続く可能性が高く、より大きな課題になると考えられます。 そういった課題を解決するためにも ・新しいシステムの導入 ・コミュニケーションツールの活用 は非常に重要になります。 仕事でミスをしない工夫は勿論ですが、社員が楽しく働ける環境やモチベーションを高く持てる環境を用意することも重要です。 最終的にそれらの改善は、離職率の低下や業績アップに繋がると考えています。 AMELAでは、最新のITツールの導入から、新しいシステムの開発まで幅広く行っています。 「ウチの文化に合った最高のコミュニケーションの形を作りたい」 「今の企業の状態をしっかりと可視化し、問題が起こる前にリスクを感じ取れる様になりたい」 こういったご相談も、是非頂ければと思います。 可能な限りの提案をさせて頂きます。