企業イメージアップに繋がるクレーム管理のシステム化

多くの企業では 「クレーム対応」 が発生するでしょう。 商品でもサービスでも、不具合が起こることは当然ありますし、場合によっては企業の責任ではないクレームも存在します。 当然必要なクレーム対応ですが、これらをしっかりと「管理」している企業は少ないのではないでしょうか。 例えば、 ・クレームの対応が人によって違う ・毎回対応を上長に確認する必要がある ・担当者に情報が共有されていない ・同じ人からのクレームが別の人間が対応したために始めからやり直しになる こういった事は多くの企業で起こり得ます。 また、クレームの中には今後のビジネスのヒントが隠されていることも多いです。 そのため、今回はしっかりとクレームを管理していくことについて見ていきたいと思います。

クレーム管理次第で企業イメージは上げられる！？

クレーム管理次第で企業イメージは上げられる！？ 社会人になれば、誰もが一度はクレームを経験するのではないでしょうか。 中には、商品を利用して、もう必要がなくなったからという理由で返金を求めてくる悪質なケースもありますが、 「これはさすがにクレームを言っても良いだろう」 と思うようなひどい商品やサービスが存在することも事実です。 日本労働組合総連合会による 消費者行動に関する実態調査 では、一般消費者において 「クレームを言った経験がある」 と回答した人の割合は39.2%とかなりの人数がクレームの経験があるということでした。 クレームも、きちんと生産性のある内容なら良いかもしれませんが、中には行き過ぎたクレームにより、従業員がうつ病になってしまうケースも有るようです。 では、なぜクレームが起こってしまうのでしょうか。

商品・サービスの不良

当然ですが、商品やサービスに欠陥があるケースはクレームに繋がります。 ただ、どのような商品・サービスでも共通するのが 「どの程度の品質を求めるのか」 によっても異なります。 例えば、食品に異物混入している様なケースは、どのような商品でもクレームになる可能性はあります。 しかし、100円の商品の質が悪かったとしても、体調を崩すなどの大きな問題ではない限り、クレームにはならない事が多いです。 これが数万円の商品なら、交換や返金を求める人も出てくるでしょう。 この様に、商品の品質にどのくらいのレベルを求めているのかは、お客さんによって異なりますが、商品金額によっても大きく変わることが予想されます。

接客・応対の態度が悪い

接客や応対の態度が悪いケースも、クレームになることが多いです。 例えば接客一つでも、大学生のアルバイトが不機嫌そうにレジ打ちをしていると、カスタマーセンターにクレームが入ることがあります。 本人にその気がなかったとしても ・声が小さい ・声が暗い ・商品の扱いが雑 ・目を見て話さない などは、お客さんの気分を害する可能性があり、クレームに繋がります。

アフターサービスの融通が効かない

商品購入後のアフターサービスに不満が出るケースもあります。 特に家の様に大きな買い物の場合、ちょっとした不具合などを融通を効かせてくれるか否かで、企業の印象は大きく変わってきます。 例えば納品時には気付かなかった傷も、 「門前払いで話も聞いてもらえない」 という対応なのか 「実際に見に来てもらった上で、保証外である事を伝えられるのか」 でも、お客さんとしての印象は大きく変わってくるのではないでしょうか。 他にも、企業側のミスで商品の不具合があった際に、交換対応するのに 「平日は仕事で家に居ないのに、土日は対応できないと言われた」 などのように、融通が効かない場合などにもクレームの可能性が出てくるでしょう。

期待値が上がりすぎる・過度な広告宣伝や顧客単価

現在は、多くの企業・商品で広告宣伝がされています。 物が売れない時代と言われていますから、どの企業も大げさなくらいに商品の宣伝をしていたりします。 そんな広告を見て購入する人は、 「期待値が上がりすぎる」 可能性があります。 大げさな宣伝をしていれば、当然その大げさな効果・効能を期待して購入しますよね。 しかし、実際にはそこまではっきりとした効果を得られなかった・・・などは、クレームになる可能性があります。

お客さんの勘違い

お客さんの勘違いによるクレームも非常に多い理由になります。 例えば、ソファを購入する際、フローリングが傷つく可能性があるため、店員さんはカーペットを引くことをおすすめしたとします。 しかし、これをお客さんが適当に話を流していた場合や、他のことに気が取られていた場合。 実際に利用してフローリングが傷ついたとクレームになる可能性があります。 この様な場合、店員さんはきちんと説明していたとしても、お客さんがきちんと理解していないために、どのような商品・サービスでも起こり得ます。

同業他社の基準の向上

クレームの原因の一つとして 「同業他社との比較」 が考えられます。 例えばネットショップでの商品購入において、Amazonのプライム便の影響で多くの人が 「今日頼めば明日には届く」 というのが当然のように考えています。 Amazon自体は休業日もありませんし、ピッキングなども機械を使って自動的に行なっていることで有名です。 そのため、非常に高い水準の配送を行っていると言えます。 これが「当たり前」と思っているお客さんが、ネットショップで購入して届くまでに1週間かかると 「遅い」 と感じるでしょう。 しかし、営業日や営業時間・配送手配を考えると、1週間で届くのは本来遅いとは言えません。 この様に、同業他社の品質向上によって、お客さんが考える「普通」と乖離してしまった際にクレームになる可能性があるのです。

クレーム対応の基本

クレーム対応の基本 では、クレーム対応する上では、どの様にしていくのが良いのでしょうか。

お客さんの言っている事を1から10まで聞く

クレームの基本はお客さんが言っている事を聞くことです。 お客さんの中には 「しっかりと聞いてもらったから満足した」 という人もいるくらいです。 反対に、たとえ相手の言いたいことがすぐに分かったとしても、途中までで話を遮ってクレーム対応を始めてしまうと 「聞いてもらえなかった」 という不満が残る事も多いです。 そのため、たとえ内容が既に理解できていることであっても、お客さんが言いたいことに関しては、全てしっかりと聞くことが重要になります。

迅速に対応

クレーム対応において、最も相手を怒らせるのは 「対応が遅い」 ということです。 どれだけしっかりとした対応であっても、何日も待たされるのは論外です。 特に注意したいのは、 「社内では色々動いているものの、その状況がお客さんには伝わっていない」 という状況です。 クレームを悪化させないためにも、こまめにお客さんに ・配送手配が完了したこと ・返品用の封筒を送ったこと ・商品部からの返答期限 など、状況を伝えるだけでも、お客さんとしては安心します。 即座に対応できない場合でも、きちんと期限を伝えることでクレームが悪化しない事も多いです。

社内で情報の共有

クレーム対応は、必ずしも1人で対応するとは限りません。 たまたま電話で違う人が出る場合もあるでしょうし、商品の仕様を専門部署から直接お客さんに伝えるケースもあるでしょう。 そのため、しっかりと情報を社内で共有することが重要になってきます。 ・いつ買ったのか ・どの店舗で買ったのか ・何を買ったのか ・誰が対応していたのか ・どのような対応をする予定か など、きちんと情報が共有されていれば対応に迷うことはありませんが、仮に情報が共有されていなかった場合、もう一度お客さんに状況を説明してもらう必要性が出てくることもあるでしょう。 そうなると、 「何度同じ話をさせるんだ！」 という様に、お客さんの怒りが増す可能性があります。 そうならないためにも情報共有は非常に重要なのです。

過去の取引情報やクレーム対応を検索できるようにする

情報共有と近い内容になりますが、過去の取引履歴やクレーム対応などが瞬時に検索できる様な仕組みにしておくことで、クレームを最小限にすることが出来るでしょう。 例えば、過去に商品のサイズが大きすぎたことによって返品や交換・クレームになっていたとします。 その場合、今回商品を購入する際に大き目の商品を購入しようとしていれば、従業員からちょっとした確認をとることができるでしょう。 配送・設置時のトラブルでクレームになっていれば、多少費用がかかったとしても前回とは違う配送業者を手配する方が良いかもしれません。 このように、 「事前に知っていればこうしていたのに・・・」 という様な事にならないためにも、情報の管理や整理が重要になります。

クレーム改善に努める

当然ですが、これらのクレームが出た後に 「いかに改善をするのか」 が非常に重要です。 そのためにも、次項でお話しする様に、しっかりとしたデータ管理が重要になります。

VOC分析のためにもクレーム情報はDB管理を！

VOC分析のためにもクレーム情報はDB管理を！ クレームの改善を行うにあたってデータの蓄積・分析をすることは非常に大きなメリットがあります。 例えば、特定の営業マンにおいてクレームが多発しているのであれば、商品ではなく営業マンに問題がありますし、特定の地域だけでクレームが多発していれば、 ・地域性 ・湿度 ・気温 などが原因になっている可能性があります。 このようにクレームの原因を追究するためには、 「VOC分析」 が重要になります。 VOC分析とはVoice of Customerの略で、顧客の声を分析する方法になります。

クレームをデータ化することでVOC分析が簡単になる

VOC分析をするにあたり重要になるのは 「集計ができるのか」 ということになります。 例えば、自由記入形式でクレーム内容を記載すると、記入した人によって書き方がバラバラになるため、集計が困難になりますが、 ・「個人」OR「法人」 ・「男性」OR「女性」 ・「商品に対するクレーム」OR「接客に対するクレーム」OR「その他」 ・都道府県 などのような入力方式にすることで、集計が可能になります。

こんな企業はVOC分析を

では、どのような企業がVOC分析を行うべきなのでしょうか。

顧客満足度を上げたい

クレームが起こるということは 「それだけ会社・商品に興味がある」 ということになります。 興味があるからこそ期待値が上がり、期待値が高いからこそ内容にガッカリしてクレームに発展するのです。 マーケティングではよく言われることですが、クレーマーは長期的なお客さんになりやすいです。 そのため、クレームに対してしっかりと対応し、改善を行うことができれば、それだけ顧客満足度が上がるのです。

商品開発をしている

商品を自社で開発している場合、商品に対するクレームというのは、そのまま商品改善に繋がります。 有名なところで言うなら、 ユニクロは1995年に、全国紙の一面に 「ユニクロの悪口言って100万円」 という広告を掲載しました。 約1万通の応募があったようで、実際に100万円も支払っている様です。 これにより社会的な注目を集めるだけではなく、非常に効果の高い商品開発が可能になったのです。 どうしても多くのメーカーは 「自分たちの自己満足のための商品づくり」 をしてしまいます。 自分たちは納得している商品でも、いざ市場に出てみるとほとんど反響がないというのはよくある話です。 しかし、VOC分析をしっかりと行うことで、これらの問題を解決し、顧客ニーズにマッチした商品開発が可能になるのです。

費用次第でコールセンターもAI分析が可能？

VOC分析を行うにあたって、重要になってくるのが 「いかにデータ化するのか」 ということです。 データ化すること自体は、仕組化していくことで実現そのものは難しくはないものの、入力する人の作業量などが多くなります。 そんな中で、費用的には高いもののAIによって電話内容を分析するようなソフトも出てきています。 これらの最新技術を使うことで、業務負荷が少なくしっかりとしたデータの蓄積ができるかもしれません。

今の時代、本当に怖いのはクレームよりも口コミ！？

今の時代、本当に怖いのはクレームよりも口コミ！？ クレームは確かに怖いです。 コールセンターは非常に大きなストレスになりますし、派遣でも給料の高い仕事として有名です。 しかし、今の時代クレームよりも本当に怖いのは口コミです。 今は誰でも簡単にネット上で情報を共有できる上、匿名での投稿も簡単です。 加えて最近の若い人程、 「直接クレームを言うのはダサい・恥ずかしい・怖い」 などの感情も強く、そういった人はクレームを直接言わずにネットに書き込みます。 WEBマーケティングが重要視されている現代で、悪い口コミが広まってしまうことは、リスク以外の何物でもありません。 また、Googleマイビジネスで星が低いと、それだけで検索結果として表示されにくくなってしまい、売り上げダウンに直結する危険性もあります。 このようなリスクを回避するためにも、これからのビジネスでは 「直接クレームや問題になる前に気付いて対応する力」 が必要になってきます。 そのためにも、まずは現状のクレーム対応をしっかりと分析・改善を行い、その次の策として 「ネット上の苦情や悪評を自動的に集めるシステム」 などを導入するのが良いかもしれません。

クレーム管理のシステム化はAMELAに

クレーム管理のシステム化はAMELAに クレーム管理は、どの企業でも必要ですが、一見すると 「直接売り上げには繋がらなさそう」 と考えられがちです。 しかし、クレームを軽視した結果、衰退した企業は数えきれないでしょう。 もしも現在クレーム管理に力を入れられていないのであれば、是非AMELAにご相談ください。 IT技術の最先端を行くAMELAは、様々なIT製品の知見を持ち、最適なシステム導入を支援するとともに、自社開発により 「最小限の投資で最大限の効果が得られるシステムづくり」 も支援します。