BPOでビジネスは変わる？BPO導入のメリットと導入の注意点

システムの発展によって、ビジネスに様々な影響が出てきました。 「え、こんな事もビジネスになってるの？」 と感じる事も日々あります。 そのくらい、様々な商品やサービスが出てきている中で、ビジネスをより円滑にするための方法として 「BPO」 という物があります。 今回は、そんなBPOについて見ていきましょう。

BPOとは

BPOとは BPO（Business Process Outsourcing）とは、自社の業務の一部を外部の専門会社に委託するようなサービスになります。 これまでも、「アウトソーシング」と呼ばれるサービスはありましたが、そういったサービスとBPOとの違いは、 「委託範囲」 になります。 これまでのアウトソーシングは、基本的に「業務タスクの一部分」という意味合いが強かったですが、BPOは、「Process」ごとアウトソーシングすることを意味しています。 つまり、アウトソーシングよりも広い範囲をそのまま外部委託するものを指します。 単なる作業だけではなく、その業務の設計や分析・改善といった業務も担当するのがBPOになります。

「常駐型」or「センター型」

BPOには、大きく分けて常駐型とセンター型のサービスがあります。 もしくは、仕事内容や量、会社の体制などによっては、その両方を併用するような形になります。 業務内容によっては、お客さんや従業員の個人情報を取り扱うことも多いため、セキュリティ面で自社に常駐して欲しいケースもあります。 反対に、コールセンターなど切り離して業務を行えるようなパターンや人数的に多くなる場合は、センター型の方がメリットが多いなどもありますので、用途によって使い分けが必要です。

適している業務

BPOに適している業務かを判断する基準は、大きく分けて3つです。 1つ目は、業務の難易度。 業務が難しいものや、臨機応変に対応が必要な業務に関しては、BPOとして行うリスクもありますが、難易度の低い業務であれば、簡単に委託する事が出来るでしょう。 2つ目は、定型化ができるのか。 BPO業務としては、マニュアル化出来る業務の方が向いています。 例えば、取引先との交渉が必要な場面などは、その対応によって会社の印象や売上・利益が大きく変わってきます。 そういったコア業務を外部に委託するのは、非常にリスクが高いでしょう。 そのため、マニュアル化出来る仕事を委託するのが良いです。 特に、経理や人事といった仕事は、 「法律で決められた仕事」 が多数あります。 どの会社でも雇用保険の申請は同じですし、年金や年末調整なども同じです。 これらの業務は、社員の情報の取得方法だけを業者に教えれば、業務の方法自体は業者が理解しているので、指導の必要がありません。 こういった業務は非常にBPO向きと言えるでしょう。 3つ目は業務量。 理想は、「簡単でマニュアル化出来る業務だけど、非常に時間がかかる」という業務がBPOに向いています。 契約内容にもよりますが、毎月定額で支払いが必要な場合、月によって大きく業務量が変わるような内容は、トータルで損をする可能性もあります。 そのため、安定して業務量が多いものが適していると言えるでしょう。

BPO導入メリット

BPO導入メリット では、BPO導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

業務コストの削減

最も大きなメリットとしては、 「業務コストの削減」 です。 外部に委託する以上、コストメリットが最も重要でしょう。 働き方改革で、残業なども厳しくなってきていますから、 「今の社員が残業してやっている業務」 を外部委託するだけでも、コスト的なメリットがあるというケースも多いでしょう。

業務品質が安定する

次に、業務の品質が安定するというメリットがあります。 例えば、人事や経理などの仕事も、各部署の単純作業もコールセンターでもそうですが、同じ業務をやり続けると、効率的に仕事ができるようになります。 更に、それを専門としているBPO会社であれば、その業務に特化した人材も多いでしょう。 また、業務担当がしっかりと決められている事によって、サラリーマンに多い 「一人であれもこれもやらなければいけない」 という状況を避けることができます。 そのため、安定した品質で効率的な仕事が可能になります。

人材の採用・育成コストがかからない

業務をBPOで行うことで、そのための人材を採用する必要性も無く、また教育にコストがかかることもありません。 採用活動には、人事部の工数も必要ですし、採用した後に仕事を教える教育者も必要になります。 通常採用コストは1人あたり数百万円と言われていますが、それだけのコストをかけても、辞めてしまう人が多いのが現状です。 転職が当たり前の時代になってきたからこそ、人が辞めることのリスクを考えても、BPOには大きなメリットがあるのです。

重要な仕事に集中できる

雑務や単純作業、時間のかかる作業をBPOで委託することによって、本来やるべき仕事に集中できるというメリットがあります。 特に日本の会社は、先進国の中でもトップクラスに生産性が低いです。 それは、企業規模が小さい中小企業の割合が多い事に加えて、1人で何もかもやろうとする人が多いことが大きな原因でしょう。 よく自己啓発本などでも出てくる「パレートの法則」では、売上の大部分は少数のコア業務によって成り立っていると言われます。 割合は色々ありますが、例えば 「2割の業務で売上の8割を作っている」 といった形になります。 ということは、コア業務以外をBPOで委託してしまい、可能な限り多くの時間をこの2割のコア業務に使えば、必然的に売上は伸びると考えられます。 単純なコストメリット以外にも、このような目には見えにくい非常に重要なメリットが有るのです。

BPO導入の注意点

BPO導入の注意点 では、実際にBPOを導入しようと思った時に、注意しておくべき点などはあるのでしょうか。

信頼性

仕事を依頼する以上、信頼性は最も重要なものになります。 例えば、 「最後まで責任感を持って仕事をしてくれるか」 「納期には間に合うのか」 通常のアウトソーシングよりも、広い範囲を一括して依頼するからこそ、途中で投げ出されては困ります。 「採用コストや教育コストの削減」 でもお話した通り、BPOで業務委託する場合、自社で人材を育てない事が前提になります。 つまり、途中でBPO会社に仕事を投げ出されると、自社ではその業務をできる人が育っていない・・・という可能性もあるのです。 そういったトラブルを防ぐためにも、業務に対する信頼度は非常に重要なのです。 最近は、フリーランスとして働く人の割合も増えていますから、BPOでも特定の業務に特化して個人事業主でやっている人も増えていくかもしれません。 費用的にはフリーランスの方が安いかもしれませんが、信頼性を考えて大手企業にするなど、注意が必要でしょう。

コスト面

コスト面は、継続的にBPOをする上では非常に重要です。 前述したように「業務の繁忙期と閑散期の差が大きい」業務などは、年間の平均から月の費用を計算するか、実際にやってもらった業務量に比例して支払いを行うなど、不要な支払いを避けられる様にするべきです。 また、 「本来自分たちで同じ仕事をしたらいくらかかるのか」 を計算し、そのコストに見合うBPO会社を選ぶのが良いでしょう。

セキュリティ

リモートワークがより一般的になってきた現代だからこそ、「セキュリティ」は非常に重要な項目になります。 BPOにおいても、例えば顧客情報をクラウド化しており、自由にダウンロードできてしまうと、セキュリティ上の不安が残ります。 人事業務を家で行ってもらう場合に、従業員の個人情報が流出する危険性もあります。 会社によって運用方針や利用しているシステム・環境が違うため、一概には言えませんが、情報漏えいには注意する必要があるでしょう。

報告頻度や進捗状況の開示

BPOは、委託範囲が大きいため、場合によっては 「今の状況」 が捉えにくい状況になる可能性があります。 そのため、定期的な報告も契約内容に含め、定期的に情報共有してもらう事が重要でしょう。 例えば、常駐型のBPOの場合にはある程度業務している姿が確認できますが、センター型の場合にはそれが見えません。 コールセンターなどのようなお客さんと直接接するような業務の場合、 ・どのような質問やクレームが来たか ・どのような対応をしたのか といった内容をしっかりと報告してもらう義務があるでしょう。 そういった報告に関する契約も含めてBPO会社を選定するべきでしょう。

提案ができるか

前述したように、BPOには単に作業だけではなく、 「改善や分析」 も含まれるのが一般的です。 そのため、業務改善を行うための積極的な提案があるのかをチェックしておきましょう。 理想は、不要な仕事をなくし、労働時間そのものが減ることです。 そこまでいかなくとも、情報が整理されているかや、後から調べやすくなるように工夫してくれる会社を選ぶべきでしょう。

現行業務やシステムとの連携が取れるのか

外部に業務を委託する上で、自社との連携は非常に重要になります。 特にセンター型の場合には、メールや電話のやり取りが中心になる可能性があり、業務にタイムラグが生じます。 そのため、業務の緊急性が高い内容に関しては常駐型で行ったり、csvなどシステムへの取り込みがしやすい状態にしておくなどの工夫をしておくと良いでしょう。

将来を考えて「自社の人材を育成をするか」が重要

将来を考えて「自社の人材を育成をするか」が重要 BPOを活用することで、自社で使うはずだった人的なリソースは他社が補ってくれるというメリットはあります。 しかし、一方で 「自社でその業務ができる人間が育たない」 という問題もあります。 それが、会社としても将来的にもずっと外部に委託して良いと考えるのであれば良いですが、もしもそうでないなら、常にBPOに依存してしまうのは危険な可能性もあります。 また、将来的にBPOへの需要が高くなってきた時に、BPOの金額が上がり、費用対効果がそれほどない・・・という可能性もあります。 これらを考えると、 1.BPOによって自社の負担を下げ、効率的に業務を行う 2.しっかりとしたBPO会社に依頼することで業務の効率化やデータ化を行う 3.システム化により、委託した業務を自社内で少人数もしくは兼任で行える様にする 4.自社で人材を育てる という流れで、 「BPOでやるべき仕事」 と 「システム化を進める仕事」 を分けつつ、自社の社員は「本来やるべき仕事」を行う。 そうすることで、売上を上げつつ社内整備を行うのが良いでしょう。

BPOの導入を根本から提案！AMELAと一緒に社内設計始めませんか？

BPOの導入を根本から提案！AMELAと一緒に社内設計始めませんか？ BPOの導入によって業務の効率化や費用の削減を行うことは非常に大きなメリットがあります。 一方で、外部に委託する内容や割合次第では、今後も継続的に費用が発生してしまう可能性もあります。 また、現在が手作業が多い場合などは、BPOで委託するよりもシステム化してしまう方が効率的な可能性もあるでしょう。 「ウチの会社がアナログなのは自覚しているけど、どこから手を付けたら良いのかわからない」 という場合でも、是非AMELAにご相談ください。 様々な業界での開発やITコンサルティングを通して得た知識と経験で、御社の現状を踏まえた上で最適なご提案を致します。