カスタマーエクスペリエンスとは何か？概念から効果まで解説

現在、あなたが提供している商品・サービスには、似たようなものが存在していると思います。もしかしたら、他のサービスに顧客が流れてしまい、どう解消したらいいのか悩んでいる方もいるでしょう。サービスの品質を向上させるだけでは、これらの問題は解決しません。では、どうしたらいいのか。それは、カスタマーエクスペリエンスを見直すことです。 この記事では、カスタマーエクスペリエンスとは何か概要から期待できる効果まで、詳しく解説します。顧客に関する悩みを抱えている方はぜひ参考にしてください。

カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）とは、顧客体験と呼ばれるものです。似たような言葉に「カスタマーサクセス」といったものがありますが、カスタマーサクセスは”サービスの契約開始から継続期間中など、すべての期間で顧客の満足度を高める手法”を意味します。一方、カスタマーエクスペリエンスは”顧客が商品・サービスを購入する前や購入後、どのような体験を提供して顧客の予想を超えるか検討する施策”のことを指します。

カスタマーエクスペリエンスによって期待できる効果

では実際に、カスタマーエクスペリエンスを実施することでどのような効果を期待できるのでしょうか。以下でそれぞれ解説します。

顧客の継続率を高める

サービスや商品の売り上げを向上させるためには、新規顧客を取り入れるだけでなくリピーターの獲得がとても重要です。ビジネスの世界では既存顧客と関係性を維持するコストよりも、新規顧客を獲得するコストの方が5倍かかると言われています。つまり、売上を効率よく増やすためには既存顧客との関係性を向上させる＝リピーターを獲得することが大切です。カスタマーエクスペリエンスでは、さまざまな顧客との接点で満足度を提供します。たとえば、商品を購入した後、サービスの使い方をレクチャーする電話をかけたり、マニュアルをメールで送るものがあります。初めて利用する顧客は丁寧な対応に満足し、次もそのサービスを利用してくれる可能性が高くなるでしょう。

競合商品との差別化ができる

現在は、さまざまな商品やサービスが提供されていますが、一定の領域に行くと品質の差は少なくなります。 つまり、他社と差別化を図るためには、画期的なアイデアを考えたりコストを抑えて提供するなど、さまざまな施策を行う必要があるのです。しかし、市場も飽和してきており、上記の施策を行うことは簡単ではありません。そこで役に立つのがカスタマーエクスペリエンスです。 カスタマーエクスペリエンスでは、リピーター（ファン）を増やすことができます。その企業の商品にはもちろん、対応から商品の提供方法など、ユーザー体験を充実させることで、目立った特徴がなくても買ってもらえる商品を作ることが可能です。

ブランディングへの好影響をもたらす

カスタマーエクスペリエンスを実施して、顧客体験の充実を図るとブランディングにも役立ちます。 理由としては、顧客が企業の商品や対応に満足することで、SNSでポジティブな口コミを投稿してくれるからです。「期待以上のサービスだった」「値段の割に質が高い」「トラブルが起きても真摯に対応してくれた」など、商品の評判が上がることで結果的に、企業の評判も上がります。質の高いサービスを提供できる企業とイメージが付けば、ブランディングとしてもかなりの成功でしょう。逆に、悪い評判も一気に広がるため、中途半端なカスタマーエクスペリエンスは行わないように注意する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるポイント

上記の内容を見て、カスタマーエクスペリエンスに興味を持った方もいるでしょう。ここでは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるポイントを解説するので、これから実施する方は参考にしてください。

顧客データを徹底的に管理する

顧客の行動はデータ化することが可能です。 たとえば、Webサイトを活用している場合、ページへのアクセス数やセグメンテーション（男女比など）を記録することで、顧客のさまざまなデータを得ることができます。データから潜在顧客なのか、見込み顧客なのか知ることもでき、今後どんなアクションを取るべきか検討することが可能です。

顧客データから分析する

カスタマーエクスペリエンスを実施するためには、まず顧客の行動分析をする必要があります。 どのような商品を購入しているのか、お問い合わせにはどんな意見が届いているのか、SNSでの反応はどうか、など詳しく行動や流れを分析します。改善すべき課題や、気になった部分は改善し、反応を見ます。成功したなら継続、失敗したなら再度検討し、改善することで、高い成果を得ることができるでしょう。