コロナ禍で需要急増！？バーチャル接客とは？どのようなメリットが有るの？

コロナで多くの企業が接客方法に悩んでいるはずです。・ウチの商品の良さは実際に見てもらわないとわからない・客足が遠のいてどう集客してよいかわからない・コロナで時短営業をしなければいけなく売上が見込めない様々な影響が出ているかと思いますが、そんな中で注目を集めている「バーチャル接客」について見ていきましょう。このバーチャル接客によって、これからの接客業はどの様に変わっていくのでしょうか。

バーチャル接客とは

バーチャル接客とはバーチャル接客とは、その名前の通り、接客を対面ではなくバーチャルで行う物を指します。コロナの影響で、店舗に出向くことを嫌うお客さんや、都心部へ行きたがらないお客さんも多くなりました。しかし、一方で巣ごもり需要と言われる様に、「家での暮らしにお金をかけて快適にしたい」という需要は増えています。金額の安い消耗品であれば、アマゾンなどのネットショップで購入すれば良いでしょうが、金額が高いものに関しては、・慎重に選びたい・実際に見て決めたい・店員さんから違いを説明して欲しいと考える事が多いでしょう。そのため、実際に面と向かって接客するのではなく、画面を通して接客をするという新しい需要が生まれたのです。

業種によって選ぶべきバーチャル接客が異なる

業種によって選ぶべきバーチャル接客が異なるどのようにバーチャル接客を導入するのかについては、業種や商品によって異なりますが、大きく分けると3つの軸でバーチャル接客を選ぶことが出来ます。

1対1型　もしくは　1対多

1対1のコミュニケーションにするのか、それとも1対多でのコミュニケーションを取るのか。その接客方法によって用意するディスプレイの大きさや音響設備が変わってきます。特にショッピングモールなどの外で大勢に向けて行う場合には、きちんとした音響設備に加えて、カメラでリアルタイムの映像を接客する側に届け、お客さんの反応を見ながらやり取りをするなどの工夫が必要になります。

アバター　もしくは　テレビ電話

実際に店員さんの顔を映してのバーチャル接客なのか、それともアバターを利用した接客かで、印象が大きく異なってきます。最近は、VTuberと呼ばれるアバターを利用した配信者も多くなってきましたが、店員さんの表情や動きに合わせてアバターが動く・・・というような配信の方法があります。それを接客にも応用して、あたかも二次元キャラに接客されているような接客を行うことも可能です。

お客さんが店舗に来る　もしくは　家から参加

コロナの影響で、お客さんと店員さんの距離を気にする人が多い中で、「お客さんが店舗に来て、店員さんとの接触を避けて商品を見れる」というのもバーチャル接客の利点の一つです。予約は時間制にし、同じ時間帯に複数のお客さんが来場しないようにコントロールしながら、店員さんとの接触も避けて商品説明を受けることが出来る。反対に、店に行くこと自体に不安を持っている人は、家から直接お店の様子を映してもらっての買い物も可能です。

バーチャル接客のメリット

バーチャル接客のメリットでは、これらのバーチャル接客には、どのような利点があるのでしょうか。

コロナ禍でも安全に接客が可能

前述しましたが、お客さんとの接触が無い状態での接客が可能なのが最も大きなメリットでしょう。もしも自社のショールームが原因で感染が広まってしまった場合、今後の営業もしにくくなるでしょうし、悪い意味で評判になってしまいます。そういった事を避けるためにも、バーチャル接客は非常に有効です。

見た目による売れ行きの変動を緩和

アバターを利用するバーチャル接客の場合、見た目ではなく声で相手に印象を与えることになります。悲しいことですが、私達は多くの場合、相手の身なりや顔といった外見で物事を判断してしまいます。心理学的にもそういった実験も多く、「見た目が9割」という本も非常に人気になりましたよね。しかし、アバターを利用することでそういった「見た目が原因で売れなかった」人が、どんどんと商品を売れるようにかるかもしれません。また、表情や見た目を作るのは大変ですが、声だけを変えるのはそれほど難しくありません。むしろ、電話での問い合わせの時だけトーンが高くなる人は多いでしょう。この様に、見た目が見えないからこそ好印象を与えることが出来るケースも有るのです。

キャラクターを利用することでファン化も

実際の人間に比べると、キャラクター化している事で、お客さんがファンになる可能性が高くなります。見た目はアバターであれば自由に作ることが出来ますし、見た目以外にも声やキャラで好きになってくれる人も多く、顔出しをしていないユーチューバーでも、何百万人というチャンネル登録者数を誇る人もいます。この様に、お客さんがファンになってくれると言うのは、非常に大きなメリットと言えるでしょう。

自宅勤務も可能なため将来的な働き方が可能

遠隔での接客になれば、自宅勤務でも接客が可能になります。これまで、ITエンジニア職などでは在宅も多かったと思いますが、どうしても接客は出社が必要でした。しかし、自宅勤務での接客が可能になれば、新しい働き方が可能になります。働き方の多様性が求められる現代では、求人活動などにおいても非常に大きな武器になると言えるのではないでしょうか。

話題性による集客

バーチャル接客を現在取り入れている企業は非常に少ないです。そのため、こういった新しい手法を取り入れる事で、話題性が出ます。特にこういった話題はSNSなどでシェアされやすいですので、いわゆる「バズる」という形での集客も狙えるでしょう。

バーチャル接客の導入費用はいくら？

バーチャル接客の導入費用はいくら？では、これらのバーチャル接客には、どのくらいの導入費用が必要なのでしょうか。

RURA

https://timeleap-rura.com/ こちらはRURAというバーチャル接客サービスになります。複数店舗に対して導入すると非常に安くなるようで、最小は時給計算で350円と非常に安価な設定になっています。こちらのサービスは、対面もアバターも両方とも対応可能で、接客応対する人自体を用意してくれるので、非常に便利ですね。接客内容や商品によっては、接客レベルに不安が残る可能性もありますが、接客内容を録音・フィードバックすることによって質が高められていく様です。初期費用に関しては、店舗数などによって大きく異るため、一概には言えないようです。

HERO

https://usehero.jp/lp/index.html HEROは、対面での接客とチャットがメインのシステムで、他のバーチャル接客と比較すると、かなり「店舗運営」「店舗マネジメント」に力を入れているシステムのようです。 ECのどの商品を見ながらお客さんが話をしているのかがわかったりと、小売業に非常に適した設計のようです。

Remosis

https://www.remosis.io/ Remosisというサービスは、対面通話での接客に加えて、AIと有人のチャットによる接客が可能なサービスです。具体的な料金については、内容によって異なるためか、公式サイト上に明記されていません。文字や画像を交える方が伝わりやすい内容の場合には、こういったチャットでのバーチャル接客も検討してみても良いかもしれません。

今後はAIも加わって接客業が変化する？

今後はAIも加わって接客業が変化する？コロナの影響が大きいために、仕方なくバーチャル接客を取り入れている企業も多いと思いますが、もしかしたら今後はバーチャル接客がメインになる可能性もあるでしょう。そのうち、テレビ電話を繋いだロボットを、自宅にいるユーザーが操作しながら消費を見て、その商品仕様や商品説明はAIが説明する・・・という事も可能かもしれません。ビジネスとしては、土地代の安い田舎に店舗を構えてバーチャル接客をするなら、維持費は安くなりますし、田舎の雇用にも繋がるかもしれません。 AIが完全に接客をできるようになれば、人件費も削減できるでしょう。バーチャル接客自体は、非常に新しい取り組みだと思いますし、これからの接客業が変わっていく可能性もあるでしょう。

コロナ禍で需要急増！？バーチャル接客とは？どのようなメリットが有るの？

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