チャットボットとは？基本的な機能から種類まで詳細に解説

顧客とのコミュニケーションを円滑にする「チャットボット」は、幅広い業種で導入が進んでいます。数多くのメリットがあり、導入も比較的簡単なため、気になっている企業も多いのではないでしょうか。そこで今回は、チャットボットとはなにか基本的な機能から種類まで詳しく解説していきます。これからチャットボットの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

チャットボットとは

チャットボットとは、顧客からのお問い合わせに対してリアルタイムでコミュニケーションを行うロボットのことを指します。ロボットとは言っても、ホンモノの機械ではなく「会話プログラム」のことを意味しており、ユーザーの音声やテキストに合わせて指定されたプログラムを返すシステムです。現在はAI技術が発展してきており、単純なプログラムの設定だけでなく、ユーザーから送られてくるメッセージに合わせて最適な回答を返答できる機能を持ったチャットボットも登場しています。

チャットボットとは【主な機能】

チャットボットとは何なのか。まずは基本的な機能を理解し、何ができるかを知りましょう。機能を知ったところで自社の課題が解決できるか判断し、導入するか検討すると失敗する可能性が低くなります。

機械学習による回答機能

AI技術を活用したチャットボットの場合、顧客からのメッセージを受けるたびに内容を学習することができます。最初は「よくある質問」の回答しか返信できなかったものが、顧客対応をして蓄積されたデータをもとに最適な返答ができるようになります。回数をこなせばこなすほど、人間らしい対応ができるのでユーザー視点でも利用しやすくなるでしょう。

自動応答機能

チャットボットを利用することで、オペレーターの人件費を削減することが可能です。ウェブブラウザ上でチャットボットが最初の対応を自動で行ってくれるので、効率良く顧客対応ができます。また、簡単な質問でしたらメッセージを送信した後すぐに返信が返ってきます。ユーザーもストレスなくサービスを利用することができ、企業も対応コストが削減できるのでお互いにメリットがあるでしょう。

オペレーター対応連携機能

コールセンターとチャットボットのシステムを連携することで、業務効率化を実現できます。例えば、チャットボットの範囲では対応できないお問い合わせがきた場合、コールセンターに通知が届き、直接電話対応に切り替えることが可能です。ユーザーを待たせることなく対応できるので、サービスの品質向上に繋がります。また、チャットボットで対応できなかった範囲はプログラムを指定することで改善できます。

FAQとの連携機能

WEBサイトでは、「FAQ」といった項目が掲載されていると思います。簡単な疑問点でしたら、この項目を読むだけで解決できますが、数が多い場合は目的の回答を探しにくいです。しかし、チャットボットでは「聞きたい質問」を入力するだけで、数秒以内に回答が返ってきます。スムーズなコミュニケーションが行えるので、ユーザーはストレスを感じにくいでしょう。

外部システム連携機能

チャットボットを活用できる場所は「お問い合わせ対応」だけではありません。例えば、チャットボットで勤怠確認ができるサービスがあります。労務管理システムとチャットボットを連携することで、チャット上で届いたデータをそのまま保存することができます。人事とチャットを通じたコミュニケーションをすることもでき、人事評価や目標進歩管理などさまざまな業務を効率化することが可能です。

チャットボットとは【主な種類】

チャットボットには、大きく分けて「AI型」と「シナリオ型」の2種類があります。両方とも固有の特徴があるので、自社の求めている活用シーンに合わせて選ぶと良いでしょう。

AI型（人工知能型）

AI型とは、名前の通り人工知能を備えたチャットボットです。ユーザーから届いたお問い合わせをデータとして蓄積し、分析して送信すべき回答の傾向を学習します。対応をすればするほど精度が上がっていき、より人間らしい回答をすることができます。ユーザーも機械的なやり取りではなく、人間らしいやり取りができるのでストレス軽減や満足度向上も期待できるでしょう。しかし、デメリットとして「初期段階の精度が低い」ことが挙げられます。学習を積み重ねていくことで、サービスの質が高くなります。導入初期段階は適切な顧客サポートをするようにしましょう。

シナリオ型

シナリオ型は、あらかじめプログラムしておいた回答を自動返信するチャットボットです。AI型と異なり、フローチャート式でコミュニケーションを進めます。常に聞かれる質問が同じである場合は、シナリオ型のチャットボットが良いでしょう。AI型と比べて、導入コストが低く設置も簡単です。しかし、AI型と比較して精度が下がってしまう点はデメリットとなります。自社の考えている予算とニーズに最適なチャットボットを選ぶようにしましょう。

まとめ

この記事では、チャットボットとはなにか詳しく解説しました。チャットボットの導入により、ロボットが自動で会話対応してくれるため、24時間顧客対応できる点や、お問い合わせ対応の自動化による人的コストの削減など、さまざまなメリットを得ることができます。顧客対応に課題を抱えている方や人件費の削減を検討している企業は、ぜひチャットボットの導入を検討しましょう。