コールセンターにCRMを導入すべき理由

商品の品質向上を維持するために、コールセンターサービスを設置する企業が増えてきました。様々な顧客に対応するコールセンターですが、既存の方法では対応できなくなってきた、または、CRMといったシステムを導入して、業務の効率化を進めたい、と考える方も多いでしょう。そこで今回は、コールセンターがCRMを導入するメリットやおすすめのCRM機能など、コールセンターの業務効率化に役立つCRMの魅力をご紹介します。

コールセンターにCRMが必要な理由

コールセンターにCRMを導入する魅力の1つが、オペレーターの負担を減らし、業務の効率化を図ることができることです。 CRMとは「顧客情報を管理・活用することで、顧客との関係維持を支援するツール」の事を指します。多様化が進んでいる現在は、顧客のニーズを正確に把握することが難しくなっており、CRMを活用した顧客分析や顧客管理を行うことで、より正確に顧客にアプローチしていこう、といった考えが浸透してきています。一般的に活用されているCRMでは、マーケティングを効率よく行うための機能がカスタマイズされていますが、近年はコールセンター向けに特化したCRMが提供されています。顧客関係の維持だけでなく、商品の課題を解決するための機能もありますので、以下で具体的にご紹介します。

コールセンターに必要なCRM機能

ここでは、コールセンターに必要なCRMの機能をご紹介していきます。コールセンターの既存システムと連携することで、効率の良い運用をすることができるでしょう。

クリックトゥコール機能

コールセンター向けのCRM機能「クリックトゥコール機能」は、CRMで管理された顧客情報をもとに、登録された電話番号をクリックすることで、即座に電話をかけることができる機能です。今まで手作業で行っていた電話ですが、CRMを導入することで、かけ間違いやオペレーターの手間を削減するなど、多くのメリットを得ることができます。営業電話をする時にも役立つ機能で、コールセンター以外でも注目されています。

着信ポップアップ機能

「着信ポップアップ機能」は、CRMに登録している電話番号を検索し、紐づいている顧客情報にアクセスする機能です。電話がかかってきた際に、顧客情報が即座にポップアップ表示されるため、顧客情報を閲覧しながら電話対応でき、顧客に対して適切な対応をすることが可能です。顧客満足を高めることだけでなく、サービスの評価向上など、様々な面で効果を実感できるでしょう。

通話履歴連帯機能

「通話履歴連帯機能」は、顧客との通話が終了した時点で、通話ログと録音ファイルをCRMに登録してある顧客情報と結び付けて、対応履歴としてリンクさせる機能です。CRMを導入していない企業だと、電話対応終了後、オペレーターの手で1つ1つ、記録を残している所もあると思います。時間がかかるだけでなく、ミスが起こりやすい課題点がありましたが、CRMを導入することで、ミスや作業効率の改善を見込めます。

コールセンターのCRM活用法

ここでは、コールセンターにおけるCRMの活用法をご紹介します。顧客管理だけでなく、商品の品質向上や改善に役立てることも可能なので、ぜひCRMの導入を検討しましょう。

顧客情報を分析して商品の改善を行う

CRMを活用することで、顧客情報を管理するだけでなく、顧客情報を分析して商品の改善などに活かすことが可能です。特に、コールセンターに寄せられるお問い合わせは、顧客から直接届く貴重な情報で、企業が気づけていなかった課題点や、顧客のニーズを知ることができます。個々の顧客情報とお問い合わせ履歴を結び付けて登録することで、年齢や性別、地域といった属性ごとに、購買行動にどのような傾向があるか、分析することもできます。また、細かいニーズを把握することができるので、より適切な顧客アプローチをすることが可能になり、売上向上やサービスの評価向上など、幅広い面で効果が期待できます。

顧客情報を参照して対応する

CRMの魅力は、社内の情報を一括管理できる点です。そのため、コールセンターで蓄積した顧客情報だけでなく、営業部で管理されている顧客の情報や、その他部門で対応している顧客情報や商品情報など、社内で管理されている情報を参照して、電話対応することが可能です。例えば、営業活動で商品の受注が決まった際、どのような過程で受注に至ったのか、商談履歴をCRMに登録することで、コールセンターに対して注文依頼がきた時、CRMから営業活動の情報を参照することができ、顧客に対して最適な対応をすることが可能になります。一方で、コールセンターに寄せられた情報をCRMに登録することで、営業部は顧客が抱えている課題点やニーズを正確に把握することができます。

コールセンター向けCRMの選び方

コールセンター向けCRMの選び方は、通常のCRMの選定基準と同じで、「自社の課題を解決できるかどうか」が判断基準になります。しかし、最近では、コールセンターに特化したCRMが提供されているので、迷っている方はその中から選ぶといいでしょう。上記でご紹介した「着信ポップアップ機能」や「通話履歴連帯機能」はもちろん、「FAQ自動作成・送信機能」など、よりコールセンターのオペレーションを効率よくする機能が充実しています。

まとめ

この記事では、コールセンターにCRMを導入すべき理由を、CRM導入で得ることができる魅力と共にご紹介しました。多様化が進んでいる市場ですが、コールセンターにCRMを導入することで、顧客のニーズを的確に把握することができ、更には、顧客から寄せられるお問い合わせの傾向を分析することで、スムーズな対応をすることが可能です。現状、コールセンターの業務に関して課題を抱えている方は、CRMの導入を前向きに検討することをおすすめします。