今はコールセンターも在宅の時代！？企業イメージを左右する在宅コールセンター概要

現在、 「自社のイメージ」 というのは、思っている以上に大きな影響を与えるものになっています。

特にSNSで情報がすぐに拡散してしまう現代では、下手な発言はビジネスの存続にさえ影響を与えてしまいます。

企業イメージを形成する要素の大きな一つとして、直接ユーザーと意思疎通を行う 「ユーザーサポート」 があります。

ユーザーサポートで満足のいく体験が提供できていなければ、いくら商品・サービスの品質が良くても、高いブランドイメージを築くことは困難です。

そんな、ユーザーサポートの窓口となる重要なポジションのコールセンターですが、現在多くの企業で人員が足りていません。

コロナ禍というタイミングもありますが、そもそも需要に対して供給が少ない状況は一貫して続いており、いかにコールセンターの人員を確保するかが重要な問題となってきています。

そこで、注目されているのが在宅コールセンター業務です。

ネット回線とパソコンさえあれば行える在宅コールセンターは需要が多く、また働く側としても時間の自由が効くなどのメリットが大きいため、お互いにとって都合の良い業務形態として人気です。

また、各企業ともテレワーク形態に最適化した在宅用コールセンターシステムの整備を進めており、今後はより在宅へのシフトが進んでいくものと考えられています。

そんな大注目の在宅コールセンターとその導入について、解説していきます。

在宅コールセンターとはどんなお仕事？

従来のコールセンターの業務を在宅でテレワークとして行うのが、在宅コールセンターのお仕事です。

従来のコールセンター業務は、基本的には一人一席でパソコンと電話に向かい、支持やマニュアルに従ってユーザーにサポートを行います。

このような業務形態ですから、インターネット端末と回線さえあればテレワークでも同じように業務を無理なく行えることが想像できると思います。

また、コールセンター業務はその性質上、細かく時間を区切って仕事を割り振ることが可能です。

基本的に受け答えは定型化されており、属人的な性質の低い仕事です。

そのため、シフトを細かく区切ってもシフト外の時間のサポートは他の人が受ければよく、自由が効きます。

在宅での仕事を希望する人は、様々な事情によって働ける時間が細切れになっていることも多いです。

だからこそ、在宅コールセンターならその辺りの融通も効きますので安心して働くことができ、雇用問題にも改善の可能性が出てくるのです。

在宅コールセンターは難しい？

 コールセンター業務は基本的にかなりマニュアル化が進んでいます。

サポートでの受け答えは、ユーザーからすれば企業の公式的な発言ですので、適当な受け答えをされれば責任問題になりかねません。

そのため、あらかじめ企業側で想定される質問や意見などあらゆる可能性を考慮し、どのように応答すべきか細かくマニュアルに示しています。

ですので、コールセンターのスタッフが広い知識や受け答えの技術を求められることは一切なく、目の前の端末でマニュアルを検索し、そのとおり応答したり、他の窓口に取り次いだりするだけです。

大抵は窓口が細分化していることもあって、似たような質問や意見ばかりが寄せられるでしょうから、その意味でも対応は決して難しくありません。

また、コールセンターシステムやマニュアルの操作ですが、これも在宅ワーカー用に非常に簡単に扱えるシステムが提供されています。

システム操作の面でも難しいことはなく、必要とされるITスキルはパソコンを使った一般事務よりずっと低いでしょう。

このように、在宅コールセンターの業務内容に難しいことは何もなく、なんとなく専門的で難しそうだというイメージから尻込みする必要は一切ありません。

在宅コールセンターの導入には何が必要？

では、次に設備的に在宅ワークに切り替えるのは難しいことなのでしょうか？

電話回線は不要

コールセンターというからには電話が必要だと思う方が多いと思いますが、今の在宅コールセンターでは基本的に電話回線を必要としません。

コールセンターにつながる回線は専用回線やIP電話などを用いることが多いため、専用の電話端末を貸与されるか、ネット回線経由で通話することが一般的です。

最近は固定電話を引いていない家も多いかと思いますが、いずれにしても業務で家の電話回線を使うということはありませんので、その点については心配は不要です。

ヘッドセットやWebカメラ等は貸与されることが多い

業務でヘッドセットやWebカメラなどの周辺機器はほぼ必要になります。

これらの機器は必要に応じて貸与されることが多く、またあらかじめ自分で用意しても細かい機種やメーカーの指定がある場合もあるので、自分で用意する前に確認したほうがいいでしょう。

ミニマムスタートのコールセンターサービスでは、全て自分で揃えることを条件としているところもあります。

テクニカルサポートなどで、応募者に一定以上のITスキルを求めるような仕事に多いですので、その場合は自分で準備・設定しましょう。

パソコンは必要なことが多い

一方で、パソコンは私物として所有していることを求められるのがほとんどです。

業務に私物のパソコンを使うことになるのか、業務用のパソコンを貸与されるのかはシステムによりますが、いずれにしても応募条件としてパソコンが必要であることが多く、スマホのみで応募できることはほとんどありません。

そして、自ずと最低限のパソコンを扱うスキルも求められますので、パソコンに慣れておいたほうがいいでしょう。

タイピング等のPCスキル

これもコールセンターのシステムによりますが、サポートを行いながら本部側とテキストチャットでやり取りを行うために、一定以上のタイピングの速度が条件として課されることがあります。

その場合、応募時点で簡単なタイピング速度のテストが行われ、パスした場合にのみ本契約に進むような形になっています。

同じように、一般的なITの知識やセキュリティの知識などのテストが行われることもあります。

このような条件が課されるコールセンター業務は、業務においてもスキルが必要とされるテクニカルサポートなどのことが多いですので、ごまかさずにまっとうにテストを受けて結果を待ちましょう。

半ばごまかしてテストをパスし契約できたとしても、業務中に困ることは目に見えています。

固定ネット回線はほぼ必須

ここまで紹介した機器類は、企業側から貸与されることもありますが、絶対必須になるのが安定したネット環境です。

基本的にネットを介してコールセンターのシステムとやり取りをしますし、システムによっては通話自体もIP電話などネットを介して行うため、不安定なモバイル回線などでは仕事が成り立ちません。

細かい指定があるものと思いますが、ほとんどは光回線などの固定ネット回線が必要となるでしょう。

また、セキュリティ上の問題から、無線LANでのネット環境は不可としていることも多いです。

その場合、有線でのネット環境がない人は、USB-イーサネット（有線LAN）アダプタを用意したり、LANケーブルを買って設置しておくなどの用意が必要となります。

プライベートな空間

家庭環境によってはこれが一番難しいかもしれません。

サポートのやり取りは顧客との会話であり、当然ながら個人情報が絡みますし、そもそもノイズを拾ってしまってはスムーズなサポートも行えませんので、家族や客人が入ってこれるような環境での業務は許されません。

多くの在宅業務では、仕事環境の条件として
「ある程度の防音対策が行われている個室」
を求めています。

ピアノ用の防音室などのような特別室が必要なわけではありませんが、生活音が頻繁に入るようではダメで、仕事中はチャイム等も鳴らされないようにする必要があります。

小さなお子様がいる場合は特に難しいと思いますが、基本的に子供の世話をしながら同じ部屋で仕事をするというのは不可能です。

在宅コールセンター業務の進め方

在宅コールセンター業務の基本は、システムを参照しながらお客様に応答する、これだけです。

システムの種類によって差異がありますが、実際に電話を着信してサポートが開始すると、どのような窓口経由で繋がったのか、その時のマニュアルと応答集などがリアルタイムで表示されます。

それに従ってサポートを進めていき、必要に応じてシステムに問い合わせ内容をキーボードで入力していくと、定形マニュアルかもしくは本部からの具体的な対応が案内されるため、完了するまでシステムを見ながら応答していく形になります。

また、サポート内容が専門的になるテクニカルサポート業務などでは、本部とテキストチャットによってリアルタイムで内容を共有し、技術的な質問についてはどのように答えるか具体的に指示をもらえるようになっています。

上記のようなモダンなシステムが用意されていない業務もあるかもしれませんが、その場合は基本的に窓口が細分化されていて定型的な応答をすれば良いようになっており、それに沿わないような質問は一律で総合窓口に引き継いでもらうなどの規定が用意されています。

いずれにしても、コールセンター業務では手順に沿った作業が必要とされるのみで、何か判断するようなことはありませんので、内容としては簡単といえるでしょう。

在宅コールセンターの需要は今後も増大

 サポートの仕事というものは、その性質上急に需要が減るということはありません。

最近は、多くの企業でAIによるチャットボットの導入も進んできていますが、これまでの感覚的に
「電話の方が簡単に聞ける」
「チャットボットで思ったような回答が得られない」
というユーザーが一定数いることは避けられないでしょう。

そのため、需要が簡単に減ることは考えにくいのです。

また、コロナ禍によりテレワークが進む一方で、人同士のコミュニケーションは少なくなってきました。

結果として
「ちょっと近くの人に聞いてみる」
というのが、物理的に難しい社会になってきていると言えるでしょう。

そのため、あらゆる製品・サービスにおいて、気軽に聞けるサポートデスクがあるとユーザーとしても会社を信用することが出来るのです。

新しい体制を整えるならAMELAに

今回は、在宅でのコールセンター業務について見てきました。

様々な業種でリモートワークが進んでおり、このご時世ですから、
「そもそもリモートの職しか探していない」
という人も多いのではないでしょうか。

そうなると、コールセンター業務もフルリモートでの求人は人気が集まり、反対に出社が義務付けられている企業には応募者が集まらない可能性もあります。

この様に、時代によって最適解が異なり、それが売上に大きく関わってきますが、最新のシステム導入や開発に躊躇している企業も多いのではないでしょうか。

そんな時には、是非AMELAにご相談ください。 専門のITコンサルタントが最適な提案を行います。