顧客ロイヤリティとは？意味や特徴・メリットなどを解説

企業のブランド認知を進めたり、新規顧客の獲得やリピーターの育成など、さまざまなマーケティング活動を行っている過程で、顧客ロイヤリティといった言葉を聞いたことはありませんか。顧客ロイヤリティとは、企業やブランドに対して顧客が愛着・信頼をどれほど感じているか表す指標です。近年、この顧客ロイヤリティについて興味を持っている企業が増えていますが、いまいち意味を理解していない方も多いでしょう。そこで今回は、顧客ロイヤリティとは何か概要から特徴・メリットなどを解説していきます。気になっていた方はぜひ参考にしてください。

顧客ロイヤリティとは

顧客ロイヤリティとは、忠誠心を意味する「Loyalty」から由来している言葉で、企業やブランドに対する信頼や愛着の大きさを表すものです。一回限りの購入や利用ではなく、顧客が長期間にわたって商品やサービスを利用し、愛着を持っているかどうかを判断する概念として、近年多くの企業で活用されています。この顧客ロイヤリティを高めることで、企業の継続的な売上向上につながるのです。

顧客ロイヤリティを高めるメリットとは

顧客ロイヤリティを高めることで、さまざまなメリットを得ることができます。以下でそれぞれ解説するので、ぜひ参考にしてください。

顧客のリピート率向上

まず一つ目は、顧客のリピート率を向上させることができる点です。現在の日本社会は市場が成熟しており、商品やサービスそのものの質だけでは競合他社との差別化が困難になっています。新商品を出しても競合他社に追い抜かれたり追いつかれたりすることも珍しくないでしょう。こういった背景から、現時点で自社商品を購入してくれている顧客の満足度を高めていき、継続的な利益につなげる顧客ロイヤリティが重要視されています。

解約率の低下

二つ目は、解約率を減らすことができる点です。顧客ロイヤリティが高くなると、自社商品から他社商品に移ってしまうユーザーが少なくなり、結果、サービスなどの解約率が低下します。好きなブランドを確立し、顧客の求めるサービスやサポートを提供し続けることで、安定した事業を運営できるでしょう。

顧客単価の向上

三つ目は、顧客単価を上げることができる点です。顧客ロイヤリティが高くなると、企業の商品に対して信頼度が高まり、一つの商品だけでなく、他の関連商品まで手を伸ばしてくれる顧客が増えてきます。ひとりひとりの購入単価が上がれば、売上にもつながり、企業全体として大きな利益になるでしょう。

新規顧客の獲得につながる

四つ目は、リピート顧客による口コミ・評判で新規顧客の獲得につながる点です。顧客ロイヤリティが高いユーザーは、自社商品に対して非常に高い満足度を感じています。そういった顧客は口コミなどでも高い評価をすることが多く、その口コミを見た新規顧客が自社商品に興味を抱く、といった好循環を生み出してくれるでしょう。

顧客ロイヤリティを高める4つのステップ

ここでは、顧客ロイヤリティを高める方法を4つのステップに分けて解説していきます。

1．顧客データを取得

まず初めに、顧客ロイヤリティの向上につながる顧客データを集めます。方法としては「アンケート」「アプリ」「カスタマーサポート」など、多岐にわたりますので、自社が一番効率よくデータを収取できるものを選択しましょう。調査内容は顧客の利用期間や頻度、利用金額や利用商品・サービスといったものです。

2．顧客ロイヤリティの現状を分析

顧客データの収集が終わったら、次は顧客ロイヤリティの指標を決めて、必要なデータを分析していきます。具体的には以下の視点で分析します。

ロイヤリティはどのくらいか
- 平均値
- ロイヤリティのフェーズ（高・中・低など）
ロイヤリティの特徴や傾向
- 年代・性別などの属性
- 利用金額・利用期間などの利用特性面
- 商品やサービス
- 利用から購入のプロセスで異なる部分

ユーザーがどのような点で不満を持っているか把握できれば、顧客ロイヤリティの向上に繋げることが可能です。

3．目標設定

分析結果をもとに、顧客ロイヤリティを高めるために必要な施策と目標の設定を行います。問題点や指標をどの程度改善すべきなのか、具体的な内容を取り込みながら進めていきましょう。

4．カスタマー・エクスペリエンス（CX）を設計

顧客ロイヤリティを高める際に、「行動ロイヤリティ」と「心理ロイヤリティ」の二つの面があります。まず最初に「心理ロイヤリティ」を高めることで、スムーズに顧客ロイヤリティを高めることができるので、まだ施策の実施をしていない企業は、心理ロイヤリティの改善から務めることをおすすめします。一般的に、心理ロイヤリティはカスタマー・エクスペリエンスの改善で高めることができると言われています。自社の顧客に対してカスタマー・エクスペリエンスを設計し、顧客の体験を改善していくことが大切です。

顧客ロイヤリティを高めて事業の売上向上を目指す

この記事では、顧客ロイヤリティとは何か概要から特徴・メリットなどを解説しました。顧客ロイヤリティを高めることで、企業の商品を継続的に購入してくれるユーザーが増えたり、ブランド認知が広まっていくなど、さまざまなメリットがあります。購入フェーズを詳細に分析することで、顧客ロイヤリティを高める施策を検討することが可能です。まずは現状の把握から進めていきましょう。