オムニチャネルとは？概要から戦略などを詳しく解説

顧客のニーズが多様化している現在、自社のWebサイトやECサイトだけでなく、メールやアプリ、その他の環境を使って顧客との接点を増やすことはとても重要です。そこで注目を集めているのがオムニチャネルというもの。オムニチャネルとは、Webサイトや実店舗、メールなど多方面のチャネルを利用して、顧客にアプローチする販売戦略のことをいいます。この記事では、オムニチャネルとは何か概要から、実際に行われている戦略など詳しく解説します。気になっている方はぜひ最後までご覧ください。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、企業と顧客の接点となるチャネルを連携し、数多くの接点からユーザーにアプローチする戦略のことを意味します。たとえば、顧客がお店に商品を買いにきた時、在庫がなかったとします。チャネルを一つだけしか持っていない場合は、仕入れが来るまで待ってもらう必要がありますが、オムニチャネルの場合、ECサイトで同じ商品を購入することができます。また、メールで近くの店舗に在庫があると知らせてくれるように設定できれば、顧客を取り逃す可能性も減り、さまざまな面で効果を発揮するでしょう。ユーザーの満足度向上や、リピート率の改善につながる施策であるため、多くの企業で取り入れられています。

オムニチャネルが注目されている背景

オムニチャネルが注目されている背景には、SNSの普及が関係しています。この記事を読んでいる皆さんも、パソコンやスマートフォンを活用して商品の情報を調べているでしょう。その際、1つのWebサイトだけでなく、SNSでの口コミや他のユーザーの呟きを見て、購入を検討する人も多いと思います。 つまり、現在の人々はさまざまなチャネルを移動するようになっているのです。このことから、1つのチャネルだけでのアプローチでは商品の魅力を伝えることが難しく、購買意欲を刺激することさえ困難になってきました。そこで、複数のチャネルを利用するオムニチャネルが必要となり、近年注目を集めているのです。

オムニチャネルを成功させるポイント

ここでは、実際にオムニチャネル化を行うためのポイントをご紹介します。手順に沿って解説するので、ぜひ参考にしてください。

1．ロードマップの作成

オムニチャネル化を進める前に、まずは全体の状況を把握しましょう。現時点でECサイトを持っている企業なら、足りないチャネルを用意する必要がありますし、そもそもECサイトがなければ準備する必要があります。また、具体的な時期やタスク、導入手順も大まかに検討しておくことが大切です。途中で軸がずれないように、全体的なロードマップを策定するようにしましょう。

2．具体的な施策内容を検討する

次に行うのは、オムニチャネル化で最も重要なステップ「顧客の情報や購買行動を理解する」ことです。この部分がしっかりできていないと、オムニチャネル化する意味がありません。具体的には、カスタマージャーニーの策定を行う方法があります。顧客が自社の商品に興味を持つきっかけからタイミング、考え方や感情の変化など、詳細に分析することで、課題点や改善点が明らかになるでしょう。対象の顧客がどう行動するか、流れを可視化することでさまざまな仮説を立てることが可能です。カスタマージャーニーが設計できたら、顧客との接点を洗い出し、その時に行うアプローチやコミュニケーションを考えていきます。SNSやメール、店舗などチャネルによって対応が変わるので、それぞれに合わせた施策を検討することが大事です。

タッチポイントのデータ連携とシステム統合

オムニチャネル化では、タッチポイント（ユーザーとの接点）のデータを統合します。 店舗の在庫状況やユーザーの購買履歴、ECサイトの取引データなど、各チャネルの情報をまとめることで、タッチポイントにおける「利便性」や「情報の質」を向上させることが可能です。しかし、扱うデータが複雑化するので、データの統合を行うときは慎重に進める必要があります。ただ、現在はMA（マーケティングオートメーション）ツールという、自動でデータの統合ができるサービスが提供されており、専門的な知識が無くてもスムーズにデータの一元化を実現できます。実際に試すことができるツールも多くあるので、自社に適したツールを探す意味でもどんどん利用してみましょう。

効果測定

ここまでの手順を踏んで、オムニチャネル化が実現できたら、最後に効果検証を行いましょう。「チャネルのタッチポイントによる、購買行動の促進ができているか」「データの統合から有益な情報が得られているか」など、詳細に分析を行います。期待した効果がでていれば継続、課題点が見つかったら改善策を検討し、修正して質を高めていきましょう。