アクティブリスニングとは？手法から効果など詳しく解説

コミュニケーションを円滑にするスキルとして注目されている「アクティブリスニング」ですが、具体的な内容から効果について知らない方が多いでしょう。そこで今回は、アクティブリスニングとは何か概要から手法、得られる効果など詳しく解説します。興味のある方はぜひ参考にしてください。

アクティブリスニングとは

アクティブリスニングとは、相手の話を受け身姿勢で聞き流すのではなく、会話の流れから相手の感情や伝えたい本質を読み取り、本当に話したい事実などを聞き明かしていくコミュニケーションスキルのことをさします。もともとアメリカの臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した「傾聴姿勢」を意味する言葉で、カウンセリングの際に利用されていたコミュニケーション技法です。現在はビジネスシーンでも活用できると注目されており、取引先や顧客のヒアリング、社員との会話にアクティブリスニングを導入している企業も増えています。

アクティブリスニングの手法（バーバルコミュニケーション）

アクティブリスニングにはいくつか手法があり、大まかに分類すると「バーバルコミュニケーション（言語によるコミュニケーション）」と「ノンバーバルコミュニケーション（非言語によるコミュニケーション）」の2つに分けることができます。まずはバーバルコミュニケーションについて解説していきます。

オウム返し

通常、オウム返しとは言われた言葉をそのまま繰り返すことを意味しますが、アクティブリスニングの場合は少し異なります。相手が話している内容から重要な部分（ポイント）を見つけて、その言葉をオウム返しすることで、相手に「話を聞いている」「興味を持って話を聞いている」と伝えることができます。

反射

会話の内容に適切なタイミングで反射することで、スムーズなコミュニケーションを行うことができます。 たとえば、相手が楽しそうに会話をしていたらテンポよく相づちを返す、悲しそうに話をしていたら、一拍置いてから返事を返すなど、感情に合わせた反応を見せることもアクティブリスニングの1つです。

内容の具体化

相手が話をしている中で、上手く言語化できていない部分があれば可能な限り具体化してあげましょう。相手の感情を言語化することで、会話にテンポや快適さが生まれます。

アクティブリスニングの手法（ノンバーバルコミュニケーション）

以下では、ノンバーバルコミュニケーションについて解説していきます。

姿勢

相手に対して話を聞いていると伝えるためには、姿勢がとても重要です。相手の方に体を向けて、変に意識しないようリラックスした姿勢で話を聞くことで、相手は不快感を感じずに会話を進めることができます。気の知れた仲でしたら問題ありませんが、初対面や取引先など関係がまだ気づけていない人と話す時は、いつも以上に姿勢を意識した方が良いでしょう。

表情

ノンバーバルコミュニケーションの中でも、表情から読み取れる情報が多いと言われています。相手の感情（喜怒哀楽）に合わせた表情をすることで、スムーズな会話をすることができるでしょう。話に共感していると伝わりやすいのも表情なので、自然と会話に合わせた表情ができるように日々意識することが大切です。

アイコンタクト

アイコンタクトもコミュニケーションを行う上で重要なものです。 話をしている立場からすると、目が全く合わないと話を聞いてくれているのか、興味があるのか分かりません。しっかり相手の目を見て楽しい会話なら笑顔で、悲しい話なら困った顔で相づちを返すことで、会話をスムーズに進めることができます。

アクティブリスニングで得られる効果

アクティブリスニングを実施することで、コミュニケーションがスムーズに行える点も魅力的ですが、実は相手（話者）が気づいていない課題の発見と解決をすることができる効果があります。 たとえば、話者が友人に対してもやもやしているが、感情を上手く表せない状況にあるとします。アクティブリスニングにより、話者の感情を言語化する手伝いをすることで、相手は悩みの原因と解決方法を見つけることができるでしょう。このように、アクティブリスニングには新しい視点を気づかせる効果があります。

アクティブリスニングを実施する際の注意点

さまざまな効果を得られるアクティブリスニングですが、実施する際は注意することがあります。まず1つ目は、アクティブリスニングを実施する人の気配りや共感理解、肯定的配慮の能力が優れていることを前提にしていることです。否定する癖がある人や価値観が一致しない人がアクティブリスニングを実施しようとすると、かえって逆効果になることがあります。 2つ目は、話者が課題を抱えている時、聞き手が話の内容を結論付けたりまとめたりすることはしない点です。あくまで相手の話を聞きだして、感情の整理をさせることがアクティブリスニングです。

アクティブリスニングの活用でスムーズな会話を実現

この記事では、アクティブリスニングとは何か概要から手法などを解説しました。相手の課題を聞き出し、解決に導く反応や相づち、回答をすることで話者自身で解決のヒントを見つけるサポートをするアクティブリスニングは、ビジネスシーンで役立ちます。最近は新人教育の場面で利用されていることが多いです。注意点や効果、手法をこの記事でしっかり理解して、実際に取り入れてみてください。