ヘルプデスクツールを利用するメリット・デメリット

ビジネスを行う上で、自社サービスに対するさまざまなお問い合わせが届くと思います。それらの業務を効率よく行うためには、「ヘルプデスクツール」の導入が効果的です。しかし、ヘルプデスクツールを導入することで実際にどのようなメリットがあるのか、また、どのようなデメリットはあるのか気になる方が多いでしょう。そこで今回は、ヘルプデスクツールを導入するメリット・デメリットを詳しく解説していきます。

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは、企業に届くお問い合わせをサポートする機能を搭載したアプリケーションのことを指します。今の市場は顧客との関係性が重要視されており、商品を購入した顧客が最後まで満足してサービスを利用してもらえるよう、さまざまなアプローチをすることが大切です。そのうちの1つがヘルプデスク業務です。例えば、顧客が「〇〇サービスの契約更新をしたい」とお問い合わせしてきた時、顧客に対して最適な回答を返したとします。その顧客は安心して契約を更新してくれることはもちろん、オペレーターの対応に満足した結果、継続して自社サービスを利用してくれるでしょう。このように、ヘルプデスク業務を最適化することで、自社に対してさまざまな利益をもたらしてくれます。しかし、この一連の作業を行うためには多くの人材を必要とし非効率な部分が多いです。そのような問題を解決できるのがヘルプデスクツールです。ヘルプデスクツールを利用することで、最少人数で顧客のお問い合わせに対応することができ、また、自動でオペレータへの振り分けを行ってくれます。スムーズなヘルプデスク業務を実現できるため、多くの企業から注目を集めています。

ヘルプデスクツールを導入するメリット

ヘルプデスクツールを導入することで多くのメリットがあります。ここでは、いくつかに絞ってご紹介します。

お問い合わせ内容を共有できる

多くのヘルプデスクツールでは、顧客から寄せられたお問い合わせ内容を蓄積し、データベースにまとめることができます。ここで蓄積されたデータをもとに、新商品開発に役立てたり、サービスやプロモーションの改善に活かすなど、多岐にわたる利用方法があります。

業務の効率化が可能

ヘルプデスクツールには、自動でオペレーターに顧客対応を振り分ける機能があります。契約更新のお問い合わせは1番に、解約方法に関するお問い合わせは2番、など種類によって分けることで、より詳しく回答できるオペレーターが対応することができます。

コストの削減

上記では、ヘルプデスクツールを活用することでオペレーターの振り分けができることをご紹介しました。それにより、配置するオペレーターの数を最小限にすることが可能になり、人件費などコスト削減に繋げることができます。また、マニュアル作成を行える機能もあり、従業員に対するランニングコストの削減も実現できます。

顧客情報の管理を行える

外部サービスと連携することで、寄せられたお問い合わせの内容だけでなく、顧客情報を管理することが可能です。顧客の年齢や性別、地域や購入時期などを把握することで、課題点や問題点の早期予防を行うことができます。

ヘルプデスクツールを導入するデメリット

ヘルプデスクツールを導入することで多くのメリットがある一方で、デメリットも存在します。それぞれの特徴を理解し、自社で利用すべきか検討しましょう。

導入コストが高い

どのツールでもそうですが、導入コストが高いデメリットがあります。自社に必要な機能を効果的に活用することで、業務効率化に繋がりコスト削減を実現することができますが、正しく使いこなせていないとかえってコストアップに繋がってしまいます。

管理・維持が必要

ヘルプデスクツールは一般的なソフトウェアと同じように、定期的なメンテナンスが必要です。クラウド型のサービスであれば、提供会社がメンテナンスを行ってくれますが、自社のサーバーにインストールするタイプの場合、アップデートなどメンテナンス作業を自分達でする必要があります。この点を踏まえて、導入の検討をしておくと失敗する可能性が低くなるでしょう。

ヘルプデスクツールを上手に活用するポイント

ヘルプデスクツールを効果的に活用するポイントは、自社のヘルプデスク業務を見直すことです。「なぜヘルプデスクツールが必要なのか」「ヘルプデスクツールを利用することでどのような課題を解決できるのか」「導入した場合、誰がどう管理するのか」など、詳細的な部分を明確にすることで、スムーズな利用ができます。今の業務プロセスを見直すことで、本当に必要な施策を考えることができます。まずは、ヘルプデスクツールの導入前にこれらの見直しをおすすめします。

まとめ

この記事では、ヘルプデスクツールを導入するメリット・デメリットを詳しく解説しました。「寄せられたお問い合わせの内容が共有できていない」「顧客の情報管理を徹底したい」など、ヘルプデスク業務に関する悩みを抱えている企業は、ヘルプデスクツールを利用することで、さまざまな問題を解消できるでしょう。現在は無料でデモプレイを行えるツールがあります。気になった方は試しに使ってみることをおすすめします。