業務効率を劇的に向上させるヘルプデスクツールとは

顧客からのお問い合わせが多く、対応するのに負担を感じている企業が多いでしょう。ビジネスを進める上で、業務効率化は大切な施策です。そこで近年注目を集めているのが「ヘルプデスクツール」と呼ばれるものです。しかし、ヘルプデスクツールとは何か良く知らない方も多いでしょう。この記事では、ヘルプデスクツールとは何か解説します。加えて、基本的な機能や導入効果も合わせて解説するので、興味を持っている方はぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは、ヘルプデスクを運営するにあたって必要な機能を備えたツールを指します。そもそも「ヘルプデスク」とは、顧客から商品やサービスに関するお問い合わせがきた時、顧客が納得するアドバイスや回答を返信する一連の業務全体を表す言葉です。ビジネスは商品の質が良いだけでは成功しません。商品購入後の対応がしっかりしており、満足のいく効果を実感してもらう必要があります。そのためには、顧客の抱える不満点・疑問点を解消するヘルプデスク業務が大切になります。しかし、顧客対応できる人数も時間を限られているため、業務の負担が大きくなってしまう課題点がありました。そこで役立つのがヘルプデスクツールです。顧客から頻繁に届くお問い合わせに適したテンプレートを準備したり、状況を判断してコールセンターに電話を繋ぐ機能を備えているので、最適な手順を追って顧客対応することができます。

ヘルプデスクツールが注目されている背景

企業の評判は、SNSの登場により簡単に共有されるようになりました。そのため、顧客対応1つで自社ブランドの印象に大きく影響します。しかし、人材不足といった課題点から適切な顧客対応ができていない企業が多いです。そのような問題を解決できるのが、ヘルプデスクツールです。多種多様な業務を効率化し、顧客対応をスムーズにできる便利な機能を備えています。限られたリソースで目的を実現できる手段として、ヘルプデスクツールが注目を浴びています。

ヘルプデスクツールの主要な機能とは

業務効率化に役立つヘルプデスクツールですが、主要的な機能は以下の4つがあります。

テンプレートの作成
タグ付け
判断が難しい回答があった時の処置
データの集計・記録

テンプレートの作成

ヘルプデスクツールでは、顧客からきたお問い合わせに応じた回答テンプレートを作成することができます。例えば、「契約更新の方法」や「返品の手順」「解約方法」など、頻繁に届くお問い合わせに適した回答を準備することで、スムーズな対応をすることが可能です。

タグ付け

一般的に、メールやチャットを通じて顧客対応をすると思います。ヘルプデスクツールでは、これらのテキストデータの内容をタグ付けすることで、いくつかのカテゴリーに分別できる機能が搭載されています。メールが届いた瞬間に「商品に対する質問」なのか「商品の修理依頼」なのか判断することができるので、業務効率化に役立つでしょう。

判断が難しい回答があった時の処置

顧客からのお問い合わせはメールだけでなく、電話対応の場合もあります。対応したオペレーターでは判断が難しい質問が届いた時、正確な回答ができるオペレーターを検索したり繋ぐことができる機能がヘルプデスクツールにはあります。お互いストレスの少ない対応ができるため、さまざまな面でメリットを得ることができるでしょう。

データの集計・記録

ヘルプデスクツールでは、ヘルプデスク業務で収集したデータを集計したり分析することができます。お問い合わせのあった質問内容だけでなく、対応に要した時間や解決の可否など多岐にわたる情報をデータとしてまとめることが可能です。

ヘルプデスクツールの導入効果

ヘルプデスクツールを導入することでさまざまな効果を得ることができます。

業務の効率化や負担を軽減できる

届いた質問内容に適したオペレーターに業務を振り分けることで、スムーズな対応を実現できます。また、回答テンプレートを作成することで個々の対応時間を短縮することも可能です。対応管理を行うこともでき、お問い合わせに対する回答が遅れていたり、できていない場合は、通知を送ってくれるなど、様々な面で業務の負担を減らしてくれます。

蓄積したデータの活用

ヘルプデスクの業務はマニュアルに沿って行われることが一般的です。しかし、マニュアルでは対応できないお問い合わせがくることがもあるでしょう。そのような例外的な対応は、ヘルプデスクツールを導入することでデータとして蓄積することができます。ノウハウをためていくことで、多くの場面に適した対応を行うことができ、顧客の満足度を高めることが可能です。

ブランディングの向上

サポート体制が充実しているサービスを提供することで、自社ブランドの品質向上に繋がります。ヘルプデスクツールを活用することで、顧客が抱えている悩みや不安を適切に解消でき、顧客満足度の向上を目指すことが可能です。

まとめ

この記事では、ヘルプデスクツールとは何か解説しました。顧客から届いたお問い合わせに対して、最適な回答を返信できるヘルプデスクツールは、導入することで顧客満足度を高めることが可能です。自社サービスの品質向上に役立つだけでなく、業務効率化の面でも効果的です。「顧客対応」や「業務効率化」に悩みを抱えている企業は、ヘルプデスクツールの導入をおすすめします。