あふれ呼対策してる？顧客満足度を上げるためのあふれ呼対策とは

現在、多くの企業で「電話サポート」が行われている事と思います。 電話は技術が発達した現在でもなお、対面に次いで意思疎通を正確に行うことが出来るツールです。 社内外問わず、様々な所で電話が利用されている事と思いますが、コロナの影響で店舗にいけない業種は、さらに電話の需要は大きくなったのではないでしょうか。 そんな中で、 「あふれ呼」 と呼ばれる問題が起こっています。 今回はそんなあふれ呼について見ていきましょう。

あふれ呼とは

あふれ呼とは あふれ呼とは、コールセンター用語の一つで、 ・電話回線以上にコールがかかってくる ・電話回線は足りているがオペレーターが足りずに電話に出れない という状況で、「あふれたコール」という意味合いになります。 あふれ呼が起こるということは、それだけ機会損失が起こっている事になります。 しかし、電話が同時にかかってくる数があらかじめわかる訳もありませんし、オペレーターを用意するにも人件費がかかります。 電話回線を無制限に増やし、オペレーターを無限に雇うことが出来るのであれば、あふれ呼は存在しないことになりますが、 「人件費や回線費用を増やさずに、いかにあふれ呼を減らすのか」 が非常に重要になってくるのです。

あふれ呼対策を行うメリット

あふれ呼対策を行うメリット では、このあふれ呼対策を行うことにはどの様なメリットがあるのでしょうか。

顧客満足度向上

最も重要なのは、顧客満足度の向上になります。 電話というのは、商品購入前に確認したい事があれば問い合わせたりもしますが、最も多いのは実際に商品を使った上での質問ではないでしょうか。 もちろん、購入後に質問のない商品もあるかとは思いますが、多くの商品・サービスでは購入後が最も電話をかけるでしょう。 その際にもしも、あふれ呼になったら・・・ 顧客満足度は下がってしまいます。 全然電話が繋がらない場合には、クレームに繋がるという可能性もあります。 顧客満足度が下がるということは、リピートしてもらえる可能性が低くなります。 マーケティングにおいて、この「リピート」は非常に大きなポイントです。 新規購入に比べて、リピート客は購入のハードルが非常に低いです。 一度購入して体感している分、会社や商品に対しての信頼関係が出来ています。 そのため、マーケティングではリピート客をいかに作るのかが重視されますが、そのチャンスをあふれ呼によって逃してしまっている可能性があるのです。 このことからも、あふれ呼対策を行い、顧客満足度を向上させられることには、ビジネス上の大きなメリットが有るのです。

売上げアップ

前述のリピートの話に加えて、電話対応次第で新規契約も取れるケースがあります。 例えば、ネットで色々な情報を見て、最終確認や注意点の確認のために電話する人も少なからずいます。 私が今まで見てきた企業でも、一般ユーザー向けの商品で、数十万円するような物が、電話一本で成約したという事例もありました。 これは、商品の品質が良いものの、東京・大阪・名古屋などの都会にしか店舗がなく、地方のお客さんが購入しようと思った際に発生した事例になります。 この様に、本当に良い商品であれば、直接来店せずに電話購入する可能性もあるため、あふれ呼対策がそのまま売上アップに繋がる可能性もあるのです。

機会損失の軽減

リピート・新規契約を含めて、機会損失は企業によって非常に大きなリスクです。 例えば、商品購入を検討しているお客さんが、何度か電話しても繋がらなかったとします。 そういった場合、お客さん側からすると購入する上で少し不安を覚えるでしょう。 そのタイミングで同業他社に電話や来店をして対応が良かったら・・・ 恐らく長期的な目線で見た時に、同業他社にお客さんが相当な人数流れてしまっていることでしょう。 そういった機会損失を防げることもあふれ呼対策の大きなメリットなのです。

オペレーターの負担軽減

あふれ呼が起こっているということは、その時間帯はオペレーター全員が稼働している状況になります。 そのため、オペレーターにはかなり負荷がかかっていることになるでしょう。 派遣としての働き方で、コールセンターが人気ですが、人気の理由としては時給が高いからです。 地域にもよりますが通常のコールセンターで、時給1400円前後もらえるところが多いでしょう。 一方で辞める人も多いと言われています。 特にクレーム対応での精神的なストレスであったり、ノルマがあるなどのプレッシャーが理由で辞める人は多いです。 それだけオペレーターの負担が大きい訳ですが、あふれ呼対策を行うことでこの負担が分散することになります。 これは、オペレーターが辞めにくくなる環境づくりに繋がりますので、教育指導の費用が下がるというメリットがあるでしょう。

あふれ呼対策の手法

あふれ呼対策の手法 では、あふれ呼対策にはどの様な手法があるのでしょうか。

増員

最も簡単な方法は、人員を増やすということ。 もちろん、人件費は増加してしまいますが、 ・問い合わせの多い時間帯や曜日を分析して時間帯ごとに人員を増減させる ・商品の売上や広告宣伝のタイミングだけ増員する ・他業務と兼任できる人材を用意する といった方法を取ることで、必要最低限の増員で済むでしょう。

電話フローの作成

あふれ呼の原因の一つとして 「1件当たりの対応時間が長い」 事が考えられます。 仮に1件当たり1時間の電話対応が必要な場合、1日8時間労働で最大8件しか電話に出れませんが、これを10分に出来れば1日48件電話対応が可能になるでしょう。 これもあふれ呼対策の1つになります。 そのために、電話フローを細かく作ることが有効です。 電話フローがなければ、スタッフは手当たり次第にお客さんにヒアリングをする必要があります。 場合によっては必要な情報を聞き忘れて、再度かけ直しが必要なこともあるでしょう。 しかし、しっかりとしたフローがあればヒアリングを正確に行うことができます。 これにより電話応対に無駄がなくなり、時間的にも短くなるでしょう。

IVR

IVR（Interactive Voice Response ）とは、電話応対の際に自動音声によって簡単な案内や、案内内容ごとに番号入力をして、その後適切な部署に電話を回す仕組みのことです。 IVRを利用することで、事前にある程度の目的がはっきりとした状態で電話応対をすることが出来ます。 そのため、電話応対の時間が短くなります。 更に、IVRの仕組みに録音機能がある場合、通話前に 「この電話は応対品質向上のため録音しております」 のような音声が流れますが、これもクレーム率を下げるなどの様々なメリットがあります。 その他、電話内容のメモや管理・集計が出来る機能がついているものもありますので、あふれ呼対策以外の対策も同時に行うことが出来るでしょう。

BPO

BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシングの略で、業務をそのまま他社に委託する方法になります。 この方法であれば、自社でオペレーターを置く必要もなくなりますので、利用方法次第ではかなりの人件費削減に繋がるでしょう。 また、電話応対に特化したBPOを利用することで、電話品質の向上などのメリットもありますので、自社の状況に合わせて適切なものを選ぶのが良いでしょう。

あふれ呼対策をする前に！そもそも問い合わせを減らすには

あふれ呼対策をする前に！そもそも問い合わせを減らすには あふれ呼対策はもちろん重要なことですが、 「そもそも電話がかかってくる本数が多い」 という事を改善することで、根本的な解決をすることも出来るでしょう。 多くのユーザーにとって電話で問い合わせを行うこと自体は 「面倒くさい」 と感じるはずです。 場合によっては電話代もかかりますので、出来ることなら電話で問い合わせない方がユーザーとしても良いはずです。 では、そもそも電話がかかってくる本数を減らすためには、どの様な対策が取れるのでしょうか。

Q&Aの作成・改善

Q&Aが無い、もしくはどこにあるのかわかりにくかったり、自分の知りたい項目が見つからない様なケースは、 「ここから探すくらいなら電話したほうが早い」 と感じる人も多いです。 そのため、Q&Aコーナーを作成し、ユーザーにとってわかりやすいデザインにする事で問い合わせ本数が減る可能性があります。

チャットボットの導入

チャットボットとは、ホームページ上でチャットにて問い合わせが行える仕組みで、近年業務効率化や問い合わせ件数の削減のために導入している企業が多くなっています。 チャットボットには、AIが自動的に返信する仕組みと、オペレーターを必要とする物がありますが、オペレーターが必要な場合でも、電話応対に比べて複数件同時に行えるなどのメリットがあります。 そのため、ホームページへのアクセスがある程度ある場合や、自社アプリを用意している場合にはチャットボットの導入を検討するのが良いでしょう。

マニュアルや説明書の作成・改善

チャットボットやQ&Aは、自分でネットでわからない部分を探せるユーザーに対しては有効な対策ですが、ターゲット層の年齢が高い場合には、ネットで検索するという概念がないケースも多いです。 そのため、商品やサービスの購入時に渡すマニュアルや案内に、わかりやすい説明を入れることで問い合わせを減らせる可能性があります。 IVRで集計したデータやこれまでの問い合わせ内容の記録を元に、問い合わせが多かった内容は順次マニュアルに記載していくなどの工夫をするのが良いでしょう。 また、マニュアルの内容がしっかりとしてくれば、電話がかかってきたとしても 「マニュアルの○ページに具体的な対処法が載っていますので、参考にしてください」 という風に案内が出来、結果として電話応対時間が短くなる可能性が高いです。

リピーターを作るならシステム化は重要！まずはAMELAに相談を

リピーターを作るならシステム化は重要！まずはAMELAに相談を 今の時代、商品は溢れかえっているので、自社の商品を選んでもらう・リピートしてもらうという事は、難しくなりつつあります。 商品が良いだけでは、ユーザーは長期的に利用してくれない・・・ということも起こり得ます。 そんな中で、リピートをいかに作っていくのか。 これには、システム化が欠かせません。 あふれ呼対策の中でも、IVRでお話したように、問い合わせ内容の記録などをデータで管理する事は非常に重要です。 また、それらのデータを顧客情報と組み合わせたり、電話応対中に過去に似たような事例と、その時の対応方法などがすぐに情報として取り出せる環境にあれば、電話応対品質も向上すると考えられます。 こういった仕組みを開発することは、それほど難しいことではありません。 時間と費用はかかりますが、それに見合うだけの費用対効果はあると考えています。 AMELAでは、様々なシステムの開発に加え、ITコンサルティングによって「自社にとって必要なシステムの選定」や「運用管理」も可能になっております。 特に社内のシステムをどう一元管理するのか、どう活用していくのかに関しては、単にシステムを作っているだけの企業では難しいことも多いですので、AMELAにご相談頂ければと思っています。