チャットボットを導入するメリット・デメリットとは

自動でユーザー対応してくれるチャットボットは数多くのメリットがある一方で、いくつかデメリットも存在します。導入前にこの点を理解しておくことで効果的にチャットボットを活用することができます。しかし、「チャットボットを利用するメリット・デメリットが何なのか」まだ知らない方も多いでしょう。そこで今回は、チャットボットを導入するメリット・デメリットについて詳しくご紹介していきます。これからチャットボットを利用しようと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを利用することで、以下のメリットがあります。

お問い合わせコストを削減できる
従業員の生産性向上
ユーザビリティの改善

それぞれ解説します。

お問い合わせコストを削減できる

まず1つ目は、お問い合わせコストを削減できることです。チャットボットを導入することで、簡単な質問や疑問をロボットに対応してもらうことができます。そのため、コールセンターや社内ヘルプデスクの負担を減らすことが可能です。「毎回同じ質問をされる」「WEBサイトのFAQを読まずにお問い合わせをする方が多い」といった悩みを抱えている企業は、チャットボットの導入がおすすめです。よく聞かれる質問をプログラムすることで、一連の流れを自動化することができます。

従業員の生産性向上

2つ目は、従業員の生産性が向上することです。上記でも少し説明しましたが、チャットボットを利用することで従業員の作業量を減らすことができます。また、近年はリモートワークが浸透してきており、社内ナレッジの共有に難しさを感じている企業も多いでしょう。実は、社内ナレッジを社員に共有する方法としてチャットボットの活用が増えています。リモートワークに関する取り決めやマニュアルを用意し、チャットボットで提供することで、リモートワークの改善に繋がります。

ユーザビリティの改善

3つ目は、ユーザビリティの改善ができることです。ユーザビリティとは、ユーザーからみたサービスの使いやすさですが、チャットボットを導入することで、「気になったことを気軽に質問できる」ようになります。チャットボットを導入する前は、ユーザーが気になった点は電話やメールをする必要があり、面倒に感じる方も多かったでしょう。しかし、チャットボットがあることで、チャット形式で簡単に質問をすることができます。また、チャットボットは既にプログラムされた内容を返信するシステムなので、レスポンスが早い魅力があります。知りたいことをすぐに知ることができるので、お互いのストレスが少なくなります。

チャットボットを導入するデメリット

上記ではチャットボットを導入するメリットをご紹介しました。数多くの魅力があるチャットボットですが、一方でデメリットも存在します。ただ、デメリットを知ることで導入に失敗する可能性を減らすことができます。ぜひ参考としてご覧ください。

導入まで時間がかかる

チャットボットは、導入まで時間がかかるといったデメリットがあります。理由としては、プログラム時にインプットするデータを準備したり集めたりする時間を必要とするからです。具体的には以下の素材を用意します。

シナリオ（ユーザーが質問する流れをあらかじめ設定する）
FAQ（ユーザーからされる質問の質問文と回答文）
会話プログラム（AI型の場合）

これらの素材を収集・作成するだけでなく、チャットボットにインプットする作業もあり、導入を終えるまで数か月ほどかかることが多いです。

対応できる質問には限界がある

チャットボットはインプットしたデータにしか対応できません。つまり、あらかじめ用意されていた質問にしか答えることができないということです。また、サービスによって精度がさまざまです。開発者が全く予想していなかった質問に対して、適切に回答することができずユーザーの離脱に繋がってしまうケースも少なくありません。その他に、長文への対応も難しいです。人が読んだり聞いたりする分には簡単な文章でも、チャットボットは正確に認識できない場合があります。対応ができない時はコールセンターに繋がる設定をするなど、ユーザビリティの意識は忘れないようにしましょう。

複数の質問に対応できない

チャットボットのデメリットとして複数の質問に対して1度に対応できない点があります。そのため、ユーザーは知りたい質問を1個ずつ聞いていく必要があり、手間に感じる方もいるでしょう。まずはサイトに掲載しているFAQでユーザーの悩みを解消できるよう工夫し、それでも解決できない場合にチャットボットを利用する、といった使い方をすると効果を実感しやすいでしょう。あくまでユーザー目線で考えることが大切です。

まとめ

この記事では、チャットボットを導入するメリット・デメリットを詳しくご紹介しました。ユーザーからのお問い合わせに自動対応できるチャットボットは、業務効率化や社員の生産性向上など、さまざまな魅力があります。しかし、「対応できる範囲に限界がある」「導入までかなりの期間が必要」など課題点もいくつかあります。両方の面を考慮して、自社でもうまく扱うことができるか吟味すると良いでしょう。また、サービスによっては料金体系が異なるので、予算もあらかじめ設定しておくと、選定時に苦労しません。ぜひ自社に適したチャットボットを選ぶようにしましょう。