問い合わせは本当に減るの？チャットボット導入のメリット・デメリット

様々なシステムが開発されている中で、多くの企業が検討したことのあるであろう 「チャットボット」 質問や問い合わせ業務の割合が多い企業ほど、このチャットボットに興味があるのではないでしょうか。 しかし、 「本当にちゃんと聞きたいことに答えてくれるの？」 という疑問もあるでしょう。 今回は、そんなチャットボットについて見ていきたいと思います。

チャットボットとは

チャットボットとは 改めてチャットボットについて説明していきましょう。 チャットボットとは、コミュニケーションツールであるチャットをロボットを意味する「ボット」によって自動返信するようなシステムを指します。 チャットボットには、大きく分けて2つの種類があります。 それは、AIが使用されているか否かです。 AIは、人工知能のことでシステムが質問内容や回答を分析して最適な回答を導き出すもので、AIを使っていないものは、事前にルールを決めてそれに合わせた回答を行います。 チャットボットとしてよく目にするのは、会社ホームページ内に組み込まれている問い合わせフォームのようなチャットボットでしょう。 チャットボットの仕様自体は会社によって異なりますが、基本的には最初にチャットボットを開いたタイミングで 「製品に興味がある」 「資料請求をする」 「費用を確認する」 などのような選択した出てきて、どのボタンを押すかでその先の回答が変わってきます。 この様に、事前に選択したそれに対する回答が決まっている場合は、AIが必要では有りませんが、自由記入で質問できるような幅広い問い合わせなどを受ける場合には、パターンが多すぎるため、AIを利用するケースが多いです。

チャットボット導入のメリット

チャットボット導入のメリット では、チャットボットの導入にはどのようなメリットが有るのでしょうか。

24時間対応可能

最も大きなメリットとしては、問い合わせが24時間対応できるという点でしょう。 「商品を欲しいと思っているのに、仕事が終わってからでは店が閉まっている」 という形で機会損失をしている企業は非常に多いです。 休みの日に店に行くもしくは、電話で問い合わせをするというのはユーザーにとっては非常に面倒です。 よほど欲しいと思っている商品や、買うことは決めている場合でなければ、問い合わせを止めてしまってもおかしく有りません。 そういった人に対しても、24時間対応してくれるチャットボットがあれば、機会損失をしなくて済みます。

属人化を防ぐ

チャットボットによって質問と回答をある程度統一させることによって、仕事の属人化を防ぐというメリットがあります。 例えばお客さんからの問い合わせに関して 「製品のことはAさんに電話を回す」 などのように、特定の人ばかりが問い合わせ対応をしているケースが見られます。 このような場合、もしもその人が退職や部署異動になった際に、同様の問い合わせが来た際、答えられなかったり、別の部署に確認をしないといけないなどが起こります。 その結果、顧客満足度の低下や場合によってはクレームにまで発展する可能性があります。 そういった属人的な仕事にならないのがチャットボットのメリットでしょう。 また、対ユーザー用としてチャットボットを導入するだけではなく、対社内での利用の場合も、特定の人に問い合わせが集中する・・・ということが無くなります。

問い合わせ業務の削減

チャットボットの導入によって、問い合わせ業務そのものが削減されます。 お客さんがあまり理解してくれないケースや、判断が難しい場合などは、問い合わせ業務が1件あたり1時間ほどになることも少なくないでしょう。 しかも、その間他の業務はできない上、作業中の仕事を中断して問い合わせ対応をする必要があります。 これは、仕事の効率として非常に悪いです。 他にも、ショールームの受付担当が電話対応をしているため、電話中に来客した見込み客を逃すなどの弊害も起こります。 このようなリスク回避としてもチャットボットは非常に有効なのです。

ちょっとした質問を気軽にできるため新人～中堅社員の育成に

社内でチャットボットを使用する際、 「ちょっとわからないけど、先輩に聞くのは難しい」 というケースがあります。 特に上司が 「今更そんな事言っているのか！」 などと叱責しようものなら、気の弱い部下は質問がしにくくなります。 このような状態でも、チャットボットに質問して聞けば、必要な情報をくれるなら、ためらうこと無くチャットボットに質問するでしょう。 その結果、わからないまま放置する社員が減る可能性があり、特に聞きづらくなってくる中堅社員の育成に繋がると考えられます。

レスポンスが早い

電話の場合、昼休みや担当者が席を外している場合、他の業務に追われている場合など、繋がらない時間帯が出てきます。 例えばお客さんからの問い合わせ電話が多い場合には、何度かけても通話中になるというケースも考えられます。 そうなった場合、レスポンスが遅いことに対してユーザーの怒りは増します。 電話が繋がっても、 「製品情報を確認しますので少々お待ち下さい」 などで保留されると、レスポンスの遅さに苛立つ人も多いでしょう。 しかし、システムは情報の検索を非常に高速で行えますから、聞きたいことを最短で聞けます。

問い合わせのハードルが下がる

お客さんでも従業員でも同じですが、問い合わせに対して 「これくらいの簡単な質問をしてしまっても迷惑じゃないだろうか」 と考える人は一定数います。 特にお客さんの場合は、それが売上に繋がる可能性もありますよね。 そんな時にチャットボットが利用できれば、問い合わせに対するハードルは非常に低くなります。

件数や内容をデータ化出来る

問い合わせ業務の情報を集積するのは非常に困難です。 電話の場合は、その情報をメモする時間が必要になったり、そもそも情報管理が煩雑だったりします。 また、お客さんの印象が強い・弱いによって、3件同じ問い合わせがあったものより、1件の印象深い問い合わせが記憶に残るケースもあります。 そのため、問い合わせ内容を経営判断や商品開発に活かす事は難しいと言われています。 しかし、チャットボットの場合には、どの問い合わせが何件と言ったデータを簡単に集積できます。 いくつかの回答を用意する選択式の場合ももちろんですが、自由入力した内容もしっかりとデータとして残すことで、後々のデータ活用が可能になります。

問い合わせ同時対応件数が増える

チャットボットを使用しても、どうしても回答しきれない内容というのも出てきます。 AIの発達によって徐々に回答できない内容は減ってくるでしょうが、人によって表現方法が違うため、かなりのデータが必要になります。 そのため、基本的にはオペレータも用意するのですが、チャットでそのまま対応を引き継ぐことで、複数件の問い合わせを同時に対処することも可能になります。 電話対応の場合には2件以上の同時進行は難しいですが、チャットの場合、相手が入力している時間がありますから、複数件を同時対応も可能になるでしょう。

チャットボット導入のデメリット

チャットボット導入のデメリット では、反対にチャットボットのデメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。

導入準備期間とコスト

どのような質問が来たら、どの様に回答するのか。 これは、当然ですが会社によって変わってきますよね。 AIが勝手に商品情報を覚えてくれれば良いですが、製品の情報や質問されやすい内容などをAIに記憶させる時間が必要になります。 また、導入に関してそれなりのコストも必要ですし、ホームページ内に組み込む場合、既存サイトへの影響が無いかをテストする必要もあります。 そのため、費用や時間がかかってしまうのです。

全てに答えるのは困難なためオペレータは必要

少し前項で触れましたが、いくらAIを使ったチャットボットといっても、全ての質問に回答するのは不可能です。 人によって表現方法が違ったり、文章が下手な人もいます。 例えば、商品名や型番を入力してその内容について質問してくる人もいれば、型番と勘違いしてロットNOを入れてくる人もいるでしょう。 場合によっては、そういった商品情報が記載された保証書やタグをなくしたため、見た目で説明してくる人もいるでしょう。 このような場合、チャットボットでは対応しきれない可能性もあり、その場合にはチャットもしくは電話でのオペレーションが必要になります。

問い合わせをする側は時間がかかる

実際にユーザーとしてチャットボットに問い合わせるのは、通常の電話に比べると時間がかかります。 要件を順を追って選択していくにしても、自由記入で入力するにしても、どちらの場合も口頭よりも時間がかかるのです。 そのため、しっかりとユーザーの問い合わせシナリオを作り込まなければ、かえってユーザーの満足度を下げてしまう危険性があるでしょう。

チャットボットを始め最新IT導入はAMELAに

チャットボットを始め最新IT導入はAMELAに チャットボットは、問い合わせ業務を最小限にする方法として非常に有効です。 一方で、手間と準備が必要ですが、それでも導入する価値は十分にあります。 何よりも問い合わせ情報を全てデータ化出来るという点で、経営判断に利用できる様になるのが非常に大きなメリットではないでしょうか。 近年は、物が売れにくい時代ですので、これまで自社商品を極めていくという「プロダクトアウト」で商品開発を進めていた企業でも、お客さんの欲しい商品を分析・調査していく「マーケットイン」で開発をする方向性に切り替える会社も多いです。 そういった時代において「お客さんからの問い合わせ」には非常に大きな価値があると考えられます。 チャットボット利用して顧客の情報を集めたい。 そういった場合には是非AMELAにご相談ください。 その他、様々な業務においてIT化を進める上で、AMELAは御社の力になれると確信しています。